Response یا IVR چیست؟ IVR به یک فناوری تلفن گویا گفته می‌­شود که به مشتریان یک شرکت یا سازمان اجازه می­‌دهد تا به وسیله­‌ی منوهای صوتی از قبل تنظیم شده با سیستم میزبان شرکت مورد نظر خود ارتباط داشته باشند. این ارتباط به وسیله صدای DTMF در زمان تماس مشتری و بدون نیاز به مداخله انسانی برقرار می‌­شود.

تلفن گویا درواقع یک پیام و صدای ضبط‌شده است که با شما صحبت می‎کند. تلفن گویا به‌طور خودکار به شما پاسخ می‌دهد و شما با استفاده از صفحه‌کلید خود می‌توانید با سیستم ارتباط برقرار کنید.

تلفن گویا | lVR این امکان را برای کاربران فراهم می­‌آورد که در هنگام تماس با شرکت‌ها و سازمان‌ها با استفاده از کد­های گفته‌شده، بتوانند به بخش­‌های مختلف سازمان دسترسی داشته و خدماتی دریافت کنند. با پیشرفت تکنولوژی بسیاری از سیستم­‌های lVR دیگر نیازی به شماره‌­گیری ندارند و کاربران از سیستم تشخیص صدا و گفتار، برای ارتباط استفاده می‌کنند.

تلفن گویا در واقع یک راه حل است که به مشاغل، افراد و سازمان‎ها کمک می‎کند تا تعاملات با مشتریان و شرکای خود را به این وسیله سازماندهی کنند. درواقع راه‌حلی است برای سازمان‎های کوچک و بزرگ که به تیم‎های پشتیبانی‎‌اش کمک ‎کند تا فرایندهای برقراری تماس را به طور خودکار انجام دهند. تلفن گویا | IVR یک سیستم تلفنی است که به فرد شماره‎‌گیرنده برای شناسایی و تقسیم‎‌بندی تماس‎‌گیرندگان کمک می‎کند. این سیستم گویا پشتیبانی از مشتری را خودکار کرده است. تلفن گویا برای همه موقعیت‌ها کاربرد دارد.

بسیاری از شرکت‌ها و کسب‌وکارها نیاز به سازمان‌دهی تماس‌های ورودی و ارتباط با مشتریان دارند، بدین منظور با خرید سامانه تلفن گویا lVR حجم عظیمی از تماس­‌ها را کنترل می‌کنند و خدمات بهتری به مشتریان ارائه می‌دهند که باعث افزایش میزان رضایت مشتریان خود می‌شوند.

این سیستم و در واقع تلفن گویا خدماتی مثل دسترسی ایمن و راحت به اطلاعات، فکس، جمع‎‌آوری شماره تلفن‎ها از سیستم ‎های پیچیده را برای مشتریان فراهم می‌آورد. تلفن گویا IVR این مزیت را دارد که در زمان‌ها و روزهای تعطیل هم خدمات ارائه بدهد. برای همین مزیت‎ها و کاربردهای فراوان، بیشتر سازمان‌ها برای کارکرد بهتر و بیشتر از آن استفاده می‌کنند. این سازمان‌های نیازمند عبارتند از سازمان‌ پزشکی، اورژانس، آتش‌نشانی، سازمان بازرسی و وزارت کشور، شرکت خدمات دهی مثل شرکت‌های مسافربری، قطارها، شرکت برق، سازمان صداوسیما، وزارتخانه ها از جمله وزارت بازرگانی، موسسه‌های اعتباری و بانک‌ها. درواقع هر سازمانی که به سیستم نوبت دهی نیاز دارد مثل نوبت دهی به بیماران در بیمارستان از این تلفن گویا استفاده می‌کند.

درواقع سامانه تلفن گویا IVR، برای همه سازمان‌ها کاربرد دارد. هر شرکت و سازمانی که خدمات مخصوصی را به مردم ارائه می‌دهد از این تلفن استفاده می‌کند. استفاده این شرکت‌ها از تلفن گویا برای خود آن‌ها هم سودآور است زیرا خدمات به مشتریان می‌رساند بدون این‌که آن‌ها را به زحمت بیاندازد. سازمان‌ها به دیگران خدمات می‌دهند بدون اینکه هزینه خاصی را متحمل بشوند. این سیستم ها خودکار و خودجوش و طبق تنظیماتی که روی آن‌ها می‌شود به دیگران خدمات می‌رسانند.

پس نتیجه می‌گیریم که تلفن گویا IVR برای بهتر شدن خدمات دهی به مردم ساخته و پرداخته شده است. پس هر سازمانی که به دنبال کارآیی بهتر سیستم درونی‌اش وبه دنبال ارائه خدمات بیشتر به مردم است ازاین سیستم استفاده می‌کند.

اصول IVR |تلفن گویا چیست؟

IVR مخفف “پاسخ صوتی تعاملی” است، اما ازنظر تجارت، به چتر بزرگی از راه‌حل‌های ارتباطی مبتنی بر نرم‌افزار اشاره دارد. برخی از شرکت‌های IVR به مشاغل کوچک این امکان را می‌دهند که پیام‌های صوتی خودکار و تماس‌های مسیر را ضبط کنند، اما از عمده خدمات این شرکت‌ها می‌توان به وب‌سایت، بانک اطلاعاتی، یکپارچه‌سازی CRM، گزارش‌های قوی و همچنین گزینه‌های پردازش صورتحساب اشاره کرد.

درگذشته ، IVR  فقط به تماس‌های تلفنی محدود می‌شد. به‌طوری‌ که در حین تماس IVR، صدای ضبط‌شده خودکار با مشتری تعامل دارد و در عوض، مشتری دکمه‌های مربوطه را برای پیمایش سیستم فشار می‌دهد. امروزه بسیاری از سیستم‌های IVR دارای قابلیت تشخیص گفتار هستند، بنابراین افراد می‌توانند به‌جای فشار دادن دکمه‌ها، مستقیماً با سیستم صحبت کنند، اما هنوز بسیاری از خدمات IVR با هزینه کم سیستم‌های پاسخ‌دهی را ارائه می‌دهند.

Visual IVR اصطلاح دیگری است که ممکن است در وب‌سایت‌ شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات IVR مشاهده کنید. ویژوال IVR در اصل بخش اول تعامل مشتری را از طریق تلفن (مثلاً گوش دادن به دکمه‌های ضبط و فشار دادن) به دستگاهی مانند تلفن هوشمند یا رایانه منتقل می‌کند. معمولاً شرکت‌ها علاوه بر IVR بصری، IVR تلفنی سنتی را نیز عرضه می‌کنند..

دلایل مختلفی برای توضیح چرایی استفاده از سیستم‌های IVR وجود دارند. انتخاب نوع سیستم IVR در درجه اول به میزان تماس و نحوه استفاده از IVR در کسب‌وکار  شما بستگی دارد. در این مقاله ما به بررسی اصولی که شمارا در انتخاب سیستم IVR راهنمایی خواهد کرد، خواهیم پرداخت.

خدمات به مشتری

مشتریانی که با شرکت یا سازمانی تماس می‌گیرند، انتظار دارند در اسرع وقت خدمات لازم را دریافت کنند. ازآنجاکه سیستم‌های IVR می‌توانند به‌سرعت و به‌راحتی پاسخگوی مشتری باشند، می‌توانند زمان انتظار مشتری را کاهش دهند و باصرفه جویی در وقت باعث افزایش میزان رضایت مشتریان شوند. همچنین هزینه‌های استخدام نیروی انسانی را برای شرکت‌های نوپا کاهش می‌دهد.

پردازش و مجموعه‌های پرداخت

از اتوماسیون معاملات و مجموعه‌های پرداخت IVR می‌توان برای خدمات مالی استفاده کرد. IVR امکان مشاهده صورتحساب، مانده‌حساب و پرداخت را برای مشتریان خارج و داخل کشور می‌دهد. خدمات پرداخت IVR معمولاً هزینه بالایی نسبت به سیستم‌های IVR معمولی دارد اما برای بسیاری از شرکت‌ها این هزینه پایین‌تر از هزینه استخدام نماینده یا کارمند برای پردازش امور پرداختی است.

بازاریابی و ارتباطات IVR Outbound

بازاریابی برون‌گرا اصطلاحی است که اخیراً در بسیاری از سینماها، سمینارها و حتی پشت چراغ‌قرمز به کار می‌رود. به‌عنوان‌مثال شما پشت چراغ‌قرمز منتظر سبز شدن چراغ هستید که از تابلو اعلانات تبلیغاتی پخش می‌شود. یک مطب دندانپزشکی ممکن است از یک سیستم IVR برونگرا برای برقراری تماس‌های خودکار به جهت یادآوری مشتریان برای زمان قرارهای آینده استفاده کند.

کسب‌وکارها از سیستم IVR برون‌گرا می‌توانند برای اهداف بازاریابی ازجمله اطلاع‌رسانی به مشتریان بالقوه درباره فروش یا کالای جدید و همچنین برای برقراری ارتباط با مشتریان موجود استفاده کنند. اگر بازاریابی محرک اصلی شرکت شما برای استفاده از سیستم IVR است ، با شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات IVR تماس بگیرید و از آن‌ها بخواهید در این راستا به شما مشاوره بدهند.

 

IVR چیست؟ راهنمای خرید برای صاحبان مشاغل

اگر صاحب کسب و کاری هستید ،مطمئنا همیشه به دنبال بهینه سازی زمان كارمندان و بودجه كسب و كار خود هستید. سیستم های IVR یک روش مقرون به صرفه برای ساده کردن فرایند تماس برای مشتریان و کارمندان شما ارائه می دهند ، اما با وجود دردسترس بودن بسیاری از گزینه های خدمات موجود ، شروع فرایند پذیرش IVR دشوار است.

این راهنما روشن میکند که IVR چیست؟ از اصول اولیه این فناوری ارتباطات جدید گرفته تا ویژگی ها و خدمات پیشنهادی که باید در نظر بگیرید، تا بتوانید تصمیمی آگاهانه بگیرید.

سیستم­‌های IVR این امکان را برای شرکت، سازمان (و به صورت کلی مکان­‌هایی که دارای حجم بالایی از تماس­‌های دریافتی هستند) فراهم می‌­کند تا بتوانند پاسخ مشتریان خود را از طریق ضبط فایل‌­های صوتی از پیش تعیین شده بدهند. این امر باعث می­شود تا مشتریان خیلی راحت، پاسخ سوالات خود را دریافت کنند.

 

سیستم تلفن گویا چگونه کار می­‌کند؟

 

نحوه و شیوه کار در سیستم پاسخ‌­دهی صوتی تعاملی (Interactive Voice Response) به این صورت است که به تماس گیرندگان توصیه می‌­شود تا با فشار دادن یکی از رقم‌­های صفحه کلید گوشی، گزینه مورد نظر خود را انتخاب کنند. بدین شیوه صدای DTMF مطابق با رقم فشرده شده به سیستم میزبان شرکت ارسال می­‌شود تا بدین وسیله مشتری پاسخ مورد نظر خود را دریافت کند.

 

سیستم‌­های تلفن گویا برای استفاده در چه مکان‌­هایی مناسب است؟

 

مکان‌هایی مورد نیاز سیستم تلفن گویا IVR چیست؟ سازمانها و دفاتری که از قابلیت کنترل حجم بالای تماس‌­های دریافتی برخوردار هستند. آنها می‌­توانند از برنامه‌­های نرم افزاری، زیرساخت­‌های پشتیبانی، تجهیزات تلفن، و یک بانک اطلاعاتی به خوبی پشتیبانی کنند. لذا می­‌توانند شرکت‌­های سرویس دهنده و مراکز تماسی را در بین مشتریان بسیار محبوب کنند.

کسب اطلاعات بیشتر درباره نحوه خرید سامانه تلفن گویا | IVR

سازمان­‌ها و شرکت‌­ها می­توانند به وسیله خریداری سخت افزار و نرم افزارهای مورد نیاز، در مکان مورد نظر خود سیستم IVRS را اجرا کنند، یا به وسیله پرداخت هزینه ماهانه آن از طریق سرویس میزبانی IVR نسبت به اجرای آن اقدام کنند.

از جمله برنامه های IVR چیست؟ سیستم بانکداری تلفنی، پرداخت تلفنی و نقل و انتقال حساب بانکی و سهام، اطلاعات مرتبط به تلویزیون برنامه­‌ریزی پرواز، مسیریابی تماس با دفتر و …. را می توان از جمله این برنامه ها شمرد.

استفاده از سامانه تلفن گویا IVR چه مزایایی دارد؟

از جمله مزایایی که نرم افزار IVR می­تواند برای مشاغل و مراکز تماس داشته باشد می­توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. کاهش هزینه­‌های عملیاتی
2. عوامل انسانی و پذیرندگان کاهش می­‌یابند.
3. از آنجایی که تماس­‌گیرندگان قادر هستند هر ساعت از شبانه روز، اطلاعات مورد نظر خود را دریافت کنند، تجربه شیرین‌­تری را برای مشتری رقم می‌­زند.
4. از آنجایی که تماس گیرنده بلافاصله به بخش پشتیبانی هدایت می­‌شود مشکلات و مسائل زودتر حل می‌­شوند.

همکاران ما در تلیرکو، آماده ارائه مشاوره در این زمینه بطور رایگان به شما عزیزان هستند. تنها کافی است که فرم مشاوره رایگان را تکمیل نمایید تا همکاران ما در سریع‌ترین زمان ممکن با شما تماس بگیرند.