استخدام کارمندان موفق کالسنتر کلید ارائه تجربه های استثنایی برای مشتریان است. استخدام یک کارمند عالی برای کالسنتر دارای همان اهمیتی است که داشتن نرم‌افزار مناسب کال سنتر. کاندیداها را می‌توانیم بر اساس شخصیت، مهارت‌ها، تناسب و انگیزه شان بررسی کنیم.

 

فارغ از این‌که لیست الزامات شما شامل چه مواردی می شود، این‌که بدانید دقیقا چه چیزهایی می‌تواند باعث موفقیت کارمند کالسنتر شود، بسیار کمک‌کننده است.

 

در این‌جا برخی از قابلیت‌های مهمی که یک کارمند کالسنتر لازم است که داشته‌باشد را شرح می‌دهیم:

 

9قابلیت‌ مهم یک کارمند کالسنتر

 

1- اطلاعات بالا

ماموریت یک کارمند ارائه بالاترین خدمات پشتیبانی به مشتریان است. برای انجام این مهم، لازم است قابلیت یادگیری و به خاطر سپردن مقدار مناسبی از اطلاعات را در مورد شرکت شما داشته باشند. زمانی‌که آن‌ها شروع به کار می‌کنند باید درمورد ورودی‌ها و خروجی‌های محصولات و خدمات شما و همچنین درمورد فلسفه برند شما بدانند و آن‌ها باید بدانند که چه زمانی آن‌ها نمی‌توانند موضوع را حل کنند و در آن مرحله، تماس را به چه کسی منتقل کنند.

 

همین طور که زمان پیش می‌رود آن‌ها باید قادر باشد تا به سوالاتی که به صورت معمول پرسیده می‌شود و همچنین روش رفع و رجوع آن را به خوبی بدانند. اگر کاندیداهای شما به نظر نمی آید که قادر به یادگیری سریع و حافظه قوی داشته باشند، استخدام آن‌ها می‌تواند برای شرکت شما آسیب زننده باشد.

2-توجه به جزئیات

کارمند یک کالسنتر بودن می‌تواند کاری کسل‌کننده باشد. آن‌ها مجبورند هر روز به سوالات و شکایات یکسانی را پاسخ بدهند. خطری که برای این کارمندان می‌تواند ایجاد شود این است که خودشان را با این موضوع تطبیق دهند. و کارمندانی که تمایل دارند موضوع مورد نظر مشتری را بدون اینکه از مشتری بپرسند، زود حدس می‌زنند و پاسخ می‌دهند می‌تواند بسیار مخرب باشد.

 

این دستورالعمل که می تواند منجر به فاجعه شود. به نظر مشتریان، کارمندان کالسنتر فقط در 50% موارد به تماس ها به درستی پاسخ می‌دهد. مطمئن شوید که کارمند شما از قابلیت‌های لازم برخوردار است. بدین منظور این موضوع را می توانید از مشتریان بپرسید که آیا مشکل و سوال آن‌ها، پس از تماس به خوبی رفع شده باشد. کارمندان کم دقت برای این کار مناسب نیستند

3-سازماندهی

کارمندانی که در محیط شلوغ کالسنتر کار می کنند باید بتوانند وظایف مختلفی را انجام دهند. پایگاه داده، نوت برداری، آپدیت CRM ورسیدگی به نیازهای مشتریان را به صورت همزمان انجام دهند. سازمان یافته بودن به آنها کمک می کند تا خطاهایشان در این فرایند کاهش دهند و اطمینان پیدا کنند که کارهای مربوط به بعد از تماس خود را به صورت موثری انجام دهند و خواسته های مشتریان را به صورت مناسبتری رفع کنند.

برای اینکه مطمئن شوید که کارمندان مرکز تماس شما سازمان یافته هستند، مطمئن شوید که کارهایی که از آنها می خواهید پیش از فرصت اعلام شده تحویل می دهند و مدیریت زمان را به خوبی می دانند.

زمانیکه در یک تیم قرار دارند، با دیگر ابزارهای کسب وکار شما یکپارچه شده و محیطی که آنها نیاز دارند در آن محیط باشند باید منظم و سازماندهی شده باشند. این موارد می توانند باعث تفاوت بین رضایت و عدم رضایت مشتریان مرکز تماس شوند.

4- انعطاف پذیری

نه تنها کارمندان مرکز تماس مجبورند در یک محیط شلوغ، ده ها تماس را پاسخ دهند، مجبورند با چالش های مشتریان درگیر شوند. کارمندانی را استخدام کنید که خود را با جریان های مختلف را رفع و رجوع کنند. چه مشتریان پرحرف، چه مشتربان عصبانی آنها باید قادر باشند زمانی که تحت فشار هستند خودشان را از این شرایط رها سازند. بعلاوه همچنین باید بتوانید که کارمندان خود را در ساعتهای غیرکاری، شبها، روزهای تعطیل و .. به کار بگیرید. این ویژگی یک نکته کلیدی است.

5-دوستانه بودن

کارمندان کالسنتر خط مقدم شرکت شما هستند. مطمئن شوید که آنها تصویر گرم و دوستانه ای را ارائه می دهند. و مشتریان شما تجربه خوبی از آنها کسب می کنند. آنها باید قادر باشند بصورت مداوم با لبخند با مشتریان برخورد کنند. در زمان استخدام مطمئن شوید که کارمندان شما می توانند در زمان طولانی این حالت را داشته باشند. زمانیکه تیم سازی می کنید. مطمئن شوید که این تیم دوستی را تقویت و اصطکاک بین خود را تضعیف می‌کند. مشتریان شما به خاطر این موضوع از شما متشکر خواهند بود.

6- آرامش تحت فشار

یک کارمند با کیفیت به سادگی به هم نمی‌ریزد. پیدا کردن یک کارمند کالسنتر خوب کار بسیار مشکلی است. کارمند کالسنتر بودن کار مشکلی است چراکه کارمند باید به صورت روزانه با تماسهای چالشی بسیار متفاوت (عصبانی یا پرحرف یا..) برخورد داشته باشد. اینکه در تمام موقعیت ها کارمند باید خودش را آرام نگه دارد و اجازه ندهد که تماس گیرنده خشمگین کارمند را به صورت شخصی مورد سوال قرار دهد.

موقع استخدام از آنها بپرسید که چطور میتوانند در مواقع فشار و استرس برخورد می کنند

7- مهارت های ارتباطی

ارتباط موثر تنها به معنی صحبت کردن نیست. به معنای گوش دادن به مشتری، ارائه راه حل به صورت سریع، باکیفیت و موثر هم هست. باید به صورت واضح صحبت کند و از کلمات ساده و قابل فهم استفاده کند. در حقیقت 78% مشتریان بیان می کنند که کارمند ارتباطات مهمترین بخش از تجربه رضایت بخش مشتری خواهد بود.

شما بدون مهارت های ارتباطی خوب، مزیت رقابتی نخواهید داشت.

8-سرعت

کارمندان کالسنتر باید سریع و باکیفیت باشند. این موضوع برای خط مقدم شرکت خیلی حائز اهمیت است. به این دلیل که هر چه یک کارمند بتواند سریع تر پاسخگو باشد، تعداد کارمندان مورد نیاز کاهش می یابد. این موضوع برای خود تماس گیرنده ها هم مهم است چون آنها از انتظار خوششان نمی آید.

75% مشتریان فکر می کنند که زمان خیلی طولانی منتظر ماندند. آنها می خواهند که تماسهایشان هر چه سریعتر پاسخ بدهند. پس سرعت بالای کارمند منجر به رضایت مشتری می شود.

9-خلاق بودن

نهایتا یکی از نیازهای قویا لازمه یک کارمند کالسنتر، خلاق بودنش هست. راه حل های کاربردی برای هر موضوعی را به سرعت ارائه دهد. این موضوع مهم است چراکه باعث می شود آنها به بهترین شکل ممکن تا نیازهای تماس گیرنده را رسیدگی کنند. و باعث افزایش رضایت مشتری شود. در 70% مواقع وقتی نیاز مشتری بخوبی رفع شود، مشتری برمی گردد.

واقعا پیدا کردن کارمند خوب در کالسنتر یک موضوع چالش برانگیز است. همچنین از آنجاکه برخی از کارمندان فعلی شما تمام ویژگی های مورد نیاز را ندارند، بدین معنی نیست که آنها مناسب نیستند. اکثر این مهارت ها قابل آموزش است و در طول زمان قابل یادگیری است. شما می توانید برای آنها یک دوره آموزشی ارائه دهید که این مهارت ها را به کارمندان فعلی خود آموزش دهید. بیش از 85% شرکتهایی که کال سنترهای باکیفیت را دارند درواقع در رقابت با رقبایشان آنها را شکست خواهند داد. آیا شما به کارمندان کال سنتر باکیفیت نیازی ندارید؟

منبع: talkdesk

چگونگی آموزش پرسنل مرکز تماس و نکات مهم آن

آموزش پرسنل مرکز تماس یکی از ابتدایی و مقدماتی ترین اقداماتی است که هر مرکز تماس باید انجام آن را در اولویت بگذارد زیرا هرگاه پرسنل به طور مناسب و آموزش‌های لازم را دیده باشند به خوبی در حوزه پشتیبانی آنلاین فعالیت خواهند داشت همچنین می‌توانند به طور همزمان به مشتریان راهنمایی‌های لازم را ارائه دهند به همین خاطر قصد داریم در مورد این موضوع بیشتر به بحث و گفتگو بپردازیم.

 

چگونگی آموزش پرسنل مرکز تماس

برای آنکه بتوانید آموزش پرسنل مرکز تماس را به نحو احسن انجام دهید لازم است حتماً کارهای زیر را به دقت مورد توجه قرار دهید تا بتوانید بهترین و با مهارت ترین کارمندان مرکز تماس را در اختیار داشته باشید.

  • در اولین قدم شما باید به کارکنان و پرسنل خود بیاموزید چگونه پاسخ سوال های خود را پیدا نماید برای مثال اگر مرکز شما از یک پایگاه اطلاعاتی برخوردار است می‌بایست این پایگاه را به کارکنان معرفی نمایید تا در صورت لزوم به آن مراجعه کنند همچنین با برگزاری کنفرانس‌های آموزشی نیز می‌توانید آنها را به پیدا نمودن پاسخ پرسش‌های خود راهنمایی کنید توجه داشته باشید که این اقدام برای کارآموزان و کسانی که تازه وارد مرکز شده‌اند یکی از ضروری ترین کارها می‌باشد.
  • در قدم بعدی بهتر است روش آموزشی خود را از همان ابتدا مشخص کنید و برای آن اهداف و برنامه‌ریزی مناسبی انجام دهید به این صورت که اگر می‌خواهید آموزش را به طور فردی ادامه دهید باید برای هر فرد تایم مناسب اختصاص دهید و با توجه به ویژگی‌های شخصیتی و مهارت‌های فردی موارد آموزشی را انتخاب کنید اما اگر قصد دارید به صورت گروهی به آنها آموزش دهید نیاز دارید تا یک‌سری مطالب آموزشی کلی و جامع را مناسب با افراد گروه آماده نمایید.
  • کمک به افزایش مهارت های چندگانه: مهارت‌های چندگانه به معنای آن است که پرسنل بتواند به طور همزمان هم چت نمایند و هم کارهای دیگری مانند یادداشت اطلاعات مخاطبان را انجام دهند همچنین در برخی از مواقع نیاز است که به پنل کاربری مشتری روند و سابقه او را نیز بررسی نمایند و به همین خاطر بهتر است در جهت افزایش مهارت‌های چندگانه تلاش نمایید تا آموزش پرسنل مرکز تماس به صورت حرفه‌ای انجام شود.
  • یکی دیگر از آموزش‌های کاربردی برای کارمندان مرکز تماس این است که ابزار مورد نیاز برای کار به طور کامل و جامع به آنها معرفی شود تا بتوانند در صورت نیاز از آن ابزارها بهره بگیرند علاوه بر آن باید از امکان دسترسی کارمندان به اطلاعات مشتری اطلاع پیدا کنید زیرا اگر کارمندی نتواند به اطلاعات مشتری دسترسی پیدا کند طبیعت مشکلات مشتری نیز برطرف نخواهد شد و این موضوع باعث ایجاد ضعف در مرکز تماس خواهد شد.

 

نکات کاربردی آموزش پرسنل مرکز تماس

نکات مهم آموزش پرسنل مرکز تماس به صورت زیر است:

  1. اطمینان پیدا کردن از کاربردی بودن آموزش های ارائه شده: قبل از ارائه آموزش پرسنل مرکز تماس حتما باید از کاربردی و مفید بودن آنها اطمینان حاصل کنید زیرا ممکن است بعد از صرف هزینه و وقت زیاد در عمل با ناکارآمد بودن آموزش‌های انتخابی مواجه شوید برای افزایش میزان عملی بودن آموزش‌ها بهتر است نظرات کارمندان را نیز بپرسید.
  2. استفاده متناسب از آموزش های عملی و تئوری: اگر تنها از یک روش آموزش تئوری و عملی برای آموزش پرسنل مرکز تماس استفاده شود نتیجه مطلوبی به همراه نخواهد داشت بنابراین بهتر است از هر دوی این روش‌ها به طور همزمان و به میزان مناسب استفاده کنید.
  3. از دیگر نکات مهم در آموزش کارمندان مرکز تماس می‌توان به عدم توفق آموزش کارمندان، ارزیابی مستمر و… اشاره کرد.

اگر شما می خواهید از ریز جزیات مربوط به آموزش پرسنل مرکز تماس به خوبی آگاهی پیدا کنید بهتر است قبل از هر اقدامی دوره‌های آموزشی را بگذرانید و یا از کسانی که در این زمینه تجربه دارند کمک بگیرید.

چگونه کارمندان مرکز تماس، مشتریان عصبانی را به مشتری مشعوف تبدیل کنند؟

برخورد با مشتریان عصبانی هرگز برای کارمندان مرکز تماس خوشایند نخواهد بود. به منظور تبدیل مشتری­های عصبانی به مشتری مشعوف چند مرحله و راه­کار آسان وجود دارد. اولین قدم درک کردن دلیل عصبانیت مشتری برای کارمندان مرکز تماس می­باشد. کارمندان مرکز تماس باید برای این منظور، مدیریت خشم و روانشناسی انسانی را آموزش ببیند. در حالی که طبیعی است تا مشتریان عصبانیت خود را ابراز کنند، اینکه کارمندان مرکز تماس درک خوبی از دلایل عصبانیت مشتری داشته باشند بسیار حیاتی است.

 

بهترین راه­ها برای تبدیل مشتریان عصبانی به مشتری مشعوف

توجه داشته باشید که تنها 6 درصد از مشتریان هرگز شکایت و عصبانیت خود را بروز نمی‌دهند. مشتری­ها به طور کلی در 2 گروه قرار می­گیرند.

1- مشتریانی که هنگام تماس تلفنی از سمت کارمندان مرکز تماس عصبانی می­شوند که غالبا به دلیل خدمات ضعیف، ارتباط ضعیف و در نهایت به دلیل ناامیدی این اتفاق می‌افتد.

2- اکثر مشتریان زمان برقراری تماس از قبل عصبانی هستند. به طور کلی ممکن است اتفاق غیر منتظره برای آن­ها افتاده باشد که باعث نارضایتی آن­ها شده باشد.

اما چگونه آن­ها را به مشتریان خوشحال و مشعوف تبدیل کنیم.

  • اولین و مهم­ترین گام آموزش دیدن کارمندان مرکز تماس برای نحوه­‌ی پاسخگویی به افراد عصبانی است. تنها در این صورت است که کارمندان توانسته کنترل را به دست گرفته و موقعیتی ایده­‌آل برای خود ایجاد کنند.
  • به خوبی گوش دهید، معمولا می­توانید در لحظات اول تماس قبل از به دست گرفتن اوضاع به نارضایتی و عصبانیت مشتری به سادگی گوش دهید. برخی اوقات مشتری با ابراز نارضایتی خود به شما اجازه خواهد داد تا بدون خشم بیشتر مشکل را حل کنید.
  • برای روشن شدن وقایع سوالات “چه” را بپرسید و سعی کنید دلیل عصبانیت مشتری را درک کنید. اول از هرکاری باید مشکل موجود را شناسایی کرده تا بتوانید روشی مناسب برای حل آن پیدا کنید.
  • بیابید که مشتری عصبانی دقیقا به دنبال چیست: اطمینان خاطر؟ معذرت خواهی؟ جبران خسارت؟
  • هرآنچه مشتری می‌خواهد به آن ارائه داده و یا راه حل مناسبی برای خواسته‌ه­ایشان پیشنهاد کنید.
  • در آخر رمز موفقیت کارمندان مرکز تماس آرام بودن است. با صبر و احترام به مشتریان عصبی گوش داده و احترام و همدلی خود را به آن­ها ابراز کنید و سپس نقطه نظرات خود را مطرح کرده و بگویید که چه کارهایی می­‌توانید برایشان انجام دهید. هرگز از کارهایی که نمی‌توانید انجام دهید سخنی نگویید.

یک راه‌حل ممکن ارائه داده و از مشتری بپرسید که از آن راه حل راضی است یا خیر؟ اگر می‌توانید قبل از پایان تماس شوخی کرده و لبخند را بر لب مشتری بنشانید. اگر نکات فوق را به درستی رعایت کنید در راه خود موفق خواهید بود.

 

نکات ضروری برای کارمندان مرکز تماس دورکار

امروزه به دلیل برخی از عوامل مانند شیوع بیماری کرونا و همچنین افزایش بسیار زیاد مشتریان مراکز تماس به دنبال استخدام کارمندان دورکار می‌باشند تا بتواند به‌طور مناسب‌تری به سوال‌ها و مشکلات مشتریان پاسخ دهند، اگر شما نیز می‌خواهید در مرکز تماس به صورت دورکار مشغول شوید باید یکسری نکات را مورد توجه قرار دهید به همین منظور در این مقاله قصد داریم با ارائه مطالبی مفید به کارمندان مرکز تماس دورکار برای بالا بردن سطح کاریشان کمک نماییم.

اگر کارمندان مرکز تماس دورکار به یک‌سری از نکات مهم توجه نداشته باشند بعد از گذشت مدت زمان کوتاهی با مشکلات زیادی در حوزه کاری خود مواجه خواهند شد بنابراین برای جلوگیری از ایجاد این مشکلات بهتر است نکات زیر را با دقت مطالعه نمایید.

 

  • شروع کردن کار در تایم مقرر:

    با وجود عدم کار کردن کارمند در محیط اداری نباید شروع کار در ساعت دلخواه و نامنظم صورت گیرد زیرا در این صورت نظم کاری مرکز تماس به طور کل به هم خواهد خورد بنابراین کارمندان مرکز تماس دورکار باید هر روز سر تایم مشخص خود کار را شروع کنند و در ساعت معینی نیز به کار خاتمه دهد اگر کارمندان در سر زمان مشخص کار را شروع و در زمان مشخص کار را تمام نمایند می‌توانند زمان بیشتری برای رسیدن به امور روزمره خود داشته باشند.

  • هرگاه به مشکل برخوردید کمک بگیرید:

    اگر در حین انجام کار با سوال و پرسش روبه‌رو شدید و یا به مشکلی برخوردید بهتر است با مرکز تماس گرفته و آن مشکل را به آنها اطلاع دهید در غیر این صورت میزان کیفیت دورکاری شما بسیار پایین خواهد آمد و در مواقعی منجر به اخراج شما نیز خواهد شد.

  • سعی کنید در تمام مواقع صبور باشید:

    اگر شخصیت صبوری ندارید و به سرعت عصبانی می‌شوید بهتر است بر روی این اخلاق خود کار کنید و صبوری را تمرین نمایید تا بتوانید با خونسردی و آرامش به مشتریان پاسخ دهید زیرا همان طور که می‌دانید اگر در هنگام صحبت کردن با مشتریان عصبانی شوید و خونسردی خود را از دست دهید آنها از دست شما شاکی می‌شوند و گزارش رفتار بد شما را به مرکز خواهند داد.

  • سرعت خود را افزایش دهید:

    یکی از اصول مهم برای کارمندان مرکز تماس دورکار افزایش سرعت است زیرا هر چه سرعت شما بالاتر رود به مشتریان بیشتری می‌توانید کمک کنید که همین موضوع بر روی ارتقای درجه و سطح کاری شما تاثیر مثبت خواهد داشت.

  • از صحبت‌های مشتری نت بردارید:

    نوت برداشتن در حین صحبت با مشتری می‌تواند به کیفیت کار شما کمک بزرگی نماید به همین دلیل همواره به کارمندان مرکز تماس دورکار توصیه می‌شود تا یک دفترچه یادداشت در کنار خود داشته باشند و از صحبت‌ها به مشتری نت برداری کند تا به طور مناسب‌ترین مشکلات مشتریان را برطرف نمایند.

  • به جزئیات توجه کنید:

    اگر در هنگام صحبت با مشتریان حواس شما به امور دیگر جذب شود و به جزئیات گفته‌های مشتری توجه نکنید ممکن است در حل مشکل اشتباه شوید بنابراین اگر میزان اشتباهات شما بالا رود ممکن است از کار تعلیق و یا اخراج شوید.

  • سعی در یادگیری مهارت های ارتباطی:

    کارمندان دورکار به دلیل اینکه از پشت تلفن با مشتریان صحبت می‌کنند باید مهارت‌های ارتباط تلفنی را به خوبی فرا بگیرند تا بتوانند احساس دوستانه و صمیمیت خود را به مشتری منتقل کنند.

مراکز تماس می‌بایست بعد از استخدام کارمندان مرکز تماس دورکار برای آنها دوره‌های آموزشی برگزار کند و یا از آنها امتحان عملی بگیرد همچنین کارمندان می‌توانند برای افزایش آمادگی خود دوره‌های آموزش دورکاری را بگذراند و یا از کلیپ و ویدئوهای آموزشی در سایت‌های معتبر کمک بگیرند.

 

تلیرکو یک شرکت دانش‌بنیان است. محصولات تلیرکو به کسب وکارها راهکارهایی جهت مدیریت بهتر ارائه می‌دهد. تیم تلیرکو آماده پاسخگویی به سوالات شماست. برای هر یک از خدمات ومحصولات ما می‌توانید از متخصصان ما به‌صورت کاملا رایگان مشاوره بگیرید. جهت دریافت مشاوره رایگان و دموی رایگان محصولات، کافی است فرم مربوطه را تکمیل نمایید. همکاران ما در سریع‌ترین زمان ممکن با شما تماس خواهند گرفت.

 

یک دیدگاه

  1. مصطفی تیر 27, 1402 در 10:06 ق.ظ - پاسخ

    نیاز به مشاوره دارم

درج دیدگاه