تکنولوژی در حال تحول، سازمان‌ها را مجبور کرده تا استراتژی CX خود را دوباره برنامه‌ریزی کنند. در این میان تغییر چشم‌انداز برای برندهایی که می‌خواهند بین مردم متمایز دیده شوند، باید با سرعت بیشتری رخ دهد تا در نهایت هیچ چیزی برخلاف انتظارات مشتری در خدمات آنها وجود نداشته باشد.
در ادامه مطلب، 5 روند برتر استراتژی CX که برندها باید در سال 2023 خود را با آنها همگام کنند، آورده شده است:
- هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای استراتژی CX
در یک نظرسنجی، 56 درصد از مدیران مراکز تماس بزرگ دنیا اظهار داشتند که هوش مصنوعی یک ویژگی و نقطه تمرکز آینده در این صنعت است. بنابراین همه فعالان صنعت باید آماده پذیرش گسترده‌تر از آنچه تا کنون دیده شده است، باشند. مصرف کنندگان امروزی خواهان روابط دیجیتال هستند. علاوه بر این، سازمان‌هایی که فعالانه با مشتریان از طریق کانال‌های دیجیتال تعامل دارند، می‌توانند کارایی کسب‌وکار خود را به شدت افزایش دهند.
هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی (ML) دو حوزه بسیار مهم در توانمندسازی بیش از پیش برای مراکز تماس در آینده هستند.
هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برندها را قادر می‌سازند تا رفتار و نیازهای مشتری را پیش‌بینی کرده و امکان سفارشی سازی تجربه مشتری حتی قبل از اینکه خود مشتری متوجه آن شده باشد برای برند بوجود آید. برندها می توانند از هوش مصنوعی برای تعامل معنادار، حمایت، پرورش و افزایش رضایتمندی مشتری استفاده کنند. اتوماسیون و ساده‌سازی گردش‌های کاری با هوش مصنوعی همچنین می‌تواند حامی تولید بیشتر و سودآورتر کالا یا خدمات برای برند باشند.
- طراحی استراتژی CX انسان محور
بیماری همه‌گیر کرونا نشان داد که ارتباط با یک نماینده زنده چقدر می‌تواند مهم باشد و سازمان‌ها باید با دقت تجربه مشتری را به گونه‌ای سازمان‌دهی کند که از فناوری برای ارائه خدمات فوری و 24 ساعته در 7 روز هفته در مواقعی که نیاز عاطفی کمی میان مشتری و برند مورد نیاز است، استفاده کند. در حالیکه در سایر موارد لازم است با مشتریان از طریق یک نماینده زنده تعامل برقرار کرد.
برای برقراری رابطه عاطفی سطح بالا با مشتریان به منظور ایجاد روابط معنی دار و بلندمدت، سازمان ها باید به طور یکپارچه تجربیات مشتریان را که به شکل‌های ماشینی و زنده دریافت خواهند کرد، را با هم ترکیب کنند. به این ترتیب اطمینان حاصل می‌شود که مشتری احساس شنیده شدن و درک شدن خواهد کرد، اما همچنان به خدمات سریع و 24 ساعته نیز دسترسی دارد.
- ایجاد یک تجربه کامل برای مشتریان در استراتژی CX
تا سال 2024، سازمان‌هایی که یک رویکرد یکپارچه نسبت به ایجاد یک تجربه کامل برای مشتریان (TX) ارائه می دهند، 25 درصد از سایر رقبا در معیارهای رضایت برای هم در رابطه با CX و در در مورد تجربه کارمند (EX) بهتر عمل خواهند کرد.
اما،TX چیست؟
TX استراتژی است که هدف آن ارائه یک تجربه برتر برای همه کسانی است که با برند شما درگیر هستند – مشتریان، کارمندان، شرکا، کاربران و غیره.
در عمل، TX به معنای همگام‌سازی افراد، فرآیندها و فناوری به منظور ارائه راه‌حل‌هایی برای همکاری بهتر بین تیم‌ها، توانمندسازی کارمندان از طریق هوش مصنوعی، اتوماسیون فرآیندها برای ارائه تجربیات بهتر از طریق ساده‌سازی کارها، و استفاده از فناوری، از جمله چت‌بات‌ها، برای اتوماسیون پشتیبانی از مشتریان است.
- استفاده از همه کانال‌های ارتباطی اما به صورت هماهنگ
با روی کارآمدن نسل Z که همیشه آنلاین است و اغلب بین رسانه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها، برنامه‌ها و دستگاه‌های مختلف آنلاین در حال جابجایی است، ارائه کردن پشتیبانی تنها از طریق یک کانال ارتباطی، مثلا تلفن دیگر گزینه مطلوبی نیست.
این نسل به دنبال اطلاعات سریع و دقیقی است که در کانال مورد نظر خودشان در دسترس‌شان قرار می‌گیرد. برای ارائه تجربه مشتری مطلوب، برندها باید تجربه مشتریان را در همه‌کانال‌های ارتباطی ممکن اما به صورت یکپارچه منظور ارائه خدمات سفارشی‌شده ارائه دهند.
- متاورس
متاورس بحث داغ دنیای سال 2023 خواهد بود. طبق تحقیقات موسسه گارتنر، 25٪ از مردم تا سال 2026 حداقل یک ساعت در روز را در متاورس سپری خواهند کرد. با محبوبیت روزافزون متاورس در بین نسل Z، برندها در حال بررسی متاورس به عنوان یک فرصت نوظهور هستند. فرصتی که قادر است ارتباطات جذاب، عمیق‌تر و همه جانبه‌تر را برای مشتریان فراهم کند.
با استفاده از واقعیت مجازی (VR) و واقعیت افزوده (AR) برندها می‌توانند با مشتریان خود در زمان تعامل، ارتباط واقعی‌تری داشته باشد و محیط‌های مجازی شبیه زندگی و ارتباطات شخصی بیشتری نسبت به کانال‌های سنتی برای مشتریان ایجاد کنند.
متاورس امکان شکستن موانع جهانی و ایجاد یک تجربه مشتری فراموش نشدنی را ارائه می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود مشتریان برای کسب اطلاعات بیشتر و سریعتر به سمت برند بازگردند.
به طور کلی در زمانی که یک کانال جدید در حال ظهور است، کسانی که زودتر فضایی را برای برند خود ایجاد کنند، می توانند راحت‌تر، سریعتر و ارزان‌تر برای جذب مصرف کنندگان مشتاق آینده از آن استفاده کنند
تلیرکو از جمله برندهای پیشرو در تهیه و آماده‌سازی موارد ذکر شده برای کسب و کارها در ایران است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد اینکه چگونه می توانیم از تیم شما برای آماده شدن روندهای آتی پشتیبانی کنیم، برای مشاوره رایگان با کارشناسان خبره ما تماس بگیرید.
ما را درشبکه های اجتماعی دنبال کنید
اینستاگرام | لینکدین | فیسبوک | توئیتر