داشتن مرکزی تماسی منظم بسیار در رونق کسب و کار شما تاثیر میگذارد، مشتری مداری به زبان ساده با داشتن یک مرکز تماس منظم و پایبند به اصول اولیه حاصل می شود. اصول مشتری مداری چیست؟ کارهایی که در راستای رضایت مشتری صورت میگیرند. همانطور که از نام این بخش مشخص است، مرکز تماس بخش حیاتی ای است که تعداد زیادی از تماس های یک سازمان و کسب و کار در آن شکل میگیرد. این بخش هدایت و مدیریت تعداد زیادی از تماس های دریافتی مشتریان را برعهده دارد و معمولا در مرکز تماس، تماس ها به اپراتوری ارجاع داده میشود که وقت آزاد برای پاسخگویی به آنها را داشته باشد. در ادامه می خواهیم به هفت اشتباه رایج در راه اندازی مرکز تماس اشاره کنیم.
7 اشتباه رایج در راه اندازی مرکز تماس
مشتری مداری به زبان ساده در صورتی محقق میشود که شما دچار این اشتباهات در هنگام راه اندازی مرکز تماس نشوید. مشتری مداری، یکی از کلیدی ترین اهداف مرکز تماس است. مشتری مداری چیست؟ در واقع مشتری مداری فرهنگی سازمانی است که رفتاری لازم جهت ارزش گذاری به مشتریان را به نحو احسن ایجاد میکند. خب، حالا وقت آن رسیده است که نگاهی به این اشتباهات بیندازیم.
-
مدت زمان تلفن گویا بسیار زیاد است
اینکه تماس گیرنده چقدر وقت برای سیستم تلفن گویا میگذارد اهمیت فراوانی دارد. یکی از مشکلات رایج، سیستم های پیچیده تلفن گویا هستند. اگر سیستم تلفن گویا شما پیچیده باشد، مشتریان برای هدایت به بخش های مختلف زمان زیادی در پشت تلفن می گذرانند و این اصلا برای کسب و کار شما خوب نیست.
-
زمان نوبت از آنچه مشتری می‌پندارد زیاد تر است
مشتری مداری به زبان ساده یعنی زمان نوبت به حداقل برسد. گاهی اوقات مشتری باید زمان زیادی را صبر کند تا نوبتش شود اما شما باید تمام سعی خود را برای به حداقل رساندن این امر بکنید. برای اینکه زمان نوبت کاهش یابد شما میتوانید نیروهای جدید استخدام کنید و یا اینکه گزینه های تازه ای به سیستم پاسخگویی خودکار تان اضافه نمایید. شما میتوانید در مرکز تماس خود قابلیتی قرار دهید که مشتریان بعد از اینکه وارد صف شدند و مدتی منتظر ماندند و به نتیجه ای نرسیدند، خود مرکز تماس در اسرع وقت با آنها ارتباط برقرار کند.
-
سرعت پاسخ به تماس کند است
یکی از اشتباهات کال سنتر، سرعت کند پاسخ به تماس های دریافتی است. منظور از سرعت پاسخ تعداد زنگ هایی است که مشتری قبل از برقراری تماس به اپراتور میشنود. معیار جهانی سرعت پاسخ به تماس تقریبا برابر با 28 ثانیه است. پس اگر تلفن بیشتر از این مقدار زنگ بخورد یعنی اینکه شما نیاز به نیروهای بیشتری دارید. سهل انگاری در استخدام نیروهای جدید منجر به از دست رفتن مشتری ها میشود. یکی از اصول مشتری مداری به زبان ساده همین مورد است.
-
زمان انتظار، یکی از مهم اصول مشتری مداری به زبان ساده است
گاهی اوقات شما با اپراتوری تماس میگیرید اما آن فرد قادر به حل مشکل شما نیست. به همین خاطر به اپراتور دیگر شما را ارجاع میدهد و یا اینکه از شما میخواهد یک سری کار انجام دهید و بعد از اتمام آنها دوباره تماس بگیرید. به مدتی که شما برای برقراری تماس مجدد یا اپراتور بعدی صرف می‌کنید، زمان انتظار میگوییم. مشتری مداری به زبان ساده، کوتاه بودن مدت انتظار مشتری است.
-
مدت زمان مکالمه خیلی کوتاه نباشد
به طور کلی معیار جهانی برای هر یک تماس تقریبا چهار دقیقه است. یکی از اشتباهات مرکز تماس این است که اپراتور میخواهد کمتر از این زمان به هر مکالمه پاسخ دهد. این کار کیفیت پاسخگویی و حل مشکلات مشتری را پایین می آورد و در دراز مدت منجر به از دست رفتن مشتری میشود. سعی کنید مکالماتی کوتاه و مفید با مشتریان داشته باشید اما نه خیلی کوتاه که باعث نارضایتی آنها شود.
چالش های راه اندازی مرکز تماس
-
هزینه استخدام نیروی کار و تجهیزات دفتری
یک سازمان برای اینکه بتواند فروش بیشتری داشته باشد، بایستی روی آموزش کارکنان و استخدام کارکنان و کارشناسان تخصصی سرمایه‌گذاری کند.
-
تأمین تجهیزات لازم و به‌روز مرکز تماس
برای ارتقا هر صنعت باید بتوانید شرکت و تجهیزات خود را به‌روز کنید و هم گام با پیشرفت تکنولوژی جلو بروید و همواره این پیشرفت مستلزم هزینه و سرمایه‌گذاری هست.