سیستم تلفن گویا IVR چگونه به مدیریت یک کسب و کار کمک می کند؟

در هر کسب و کار، شرکت یا موسسه، چگونگی ارائه خدمات به مراجعین و چگونگی برقراری ارتباط و پاسخگویی به مشتریان، یکی از مهم‌ترین عوامل جذب رضایت آن‌ها است که این موضوع به سود بیشتر موسسه منجر می‌شود. گسترش خدمات تلفنی و در دسترس بودن همگانی تلفن‌ها، اهمیت ارائه خدمات تلفنی و استفاده از سیستم‌ تلفن گویا IVR را بیشتر کرده است.
به همین دلیل روابط عمومی و پاسخگو بودن به مراجعین یکی از مهم‌ترین نیازهای هر سازمان است و نیروی انسانی زیادی را نیز لازم دارد. با توجه به این نیاز سیستم‌های تلفن گویا به وجود آمدند تا ابزار مفیدی برای ارتباط مستقیم مشتریان و موسسات و همچنین اطلاع‌رسانی باشند.
در کل، به همه سیستم‌هایی که بطور خودکار تماس تلفنی را پاسخ داده و خدماتی را از طریق تلفن به تماس‌گیرندگان ارائه می‌دهند، سیستم تلفن گویا | IVR گفته می‌شود که کوتاه‌شده‌ی عبارت Interactive Voice Response است.

 با استفاده از سیستم‎ تلفن گویا IVR، مشتری بدون نیاز به امکاناتی خاص و تنها با در اختیار داشتن یک خط تلفن، با تلفن گویا تماس گرفته و اطلاعات لازم خود را که قبلا در این سیستم برای آن‌ها فراهم گردیده به صورت صوتی دریافت می‌کند.
این سیستم‌ها مزایای بسیاری دارند، با استفاده از سیستم IVR، پاسخگویی به مشتریان با سرعت بیشتری انجام شده و مشتریان با دنبال کردن راهنمایی‌ها، می‌توانند پاسخ خود را به سرعت دریافت کنند. در نتیجه زمان انتظار مشتری کاهش یافته و در آن صرفه‌جویی می‌شود.

حجم تماس‌های ورودی و تعداد مشتریان منتظر در صف انتظار نیز کاسته شده و رضایت مشتری از شما بیشتر خواهد شد. سیستم‌ تلفن گویا IVR می‌تواند جایگزین نیروی انسانی در اطلاع‌رسانی به مشتریان باشد و به این صورت در هزینه‌های شرکت صرفه‌جویی می‌شود.

در حالیکه استفاده از نیروی انسانی، علاوه بر افزایش هزینه‌ نیرو و هدر رفتِ وقت، محدودیت زمانی دارد، استفاده از سیستم تلفن گویا امکان پشتیبانی 24 ساعته را فراهم کرده و به مشتریان اطمینان‌خاطر بیشتری خواهد داد. همچنین شرکت‌ها با نصب سیستم‌های تلفن گویا، در خدمت‌رسانی به مشتریان خود سرعت و دقت بیشتری می‌دهند. از مزایای دیگر استفاده از این سیستم‌ها می‌توان به تصویر بهتری که آن‌ها از کسب و کار شما ارائه خواهند کرد، اشاره کرد.

وجود یک سیستم تلفن گویا در شرکت شما، باعث می‌شود تا مشتریان دید بهتری نسبت به برند شما پیدا کنند و شرکت شما حرفه‌ای‌تر جلوه کند. در نتیجه به شرکت‌های کوچک و جویای نام توصیه می‌شود تا برای ایجاد یک تصویر ذهنی حرفه‌ای‌ از خود، از سیستم‌های تلفن گویا استفاده کنند.

 

4 کاربرد تلفن گویا در کسب و کارهای مختلف و مزایای IVR

خدمات و کاربرد تلفن گویا در کسب و کارهای مختلف، متعدد است و به جرأت می‌توان گفت که یک از ارکان مهم  و ضروری ارتباط با ارباب رجوع است.

کاربرد تلفن گویا در کسب و کارهای مختلف

منظور از سامانه تلفن گویا پاسخگویی به تلفن با صوت ضبط شده است که گزینه‌هایی را برای پاسخگویی شخص تماس‌گیرنده حاضر کرده است. معمولا نخستین ارتباط تماس‌گیرنده و سازمان در تلفن گویا به مرکز تماس وصل است. همان طور که گفتیم کاربرد تلفن گویا در کسب و کارهای مختلف، یکسان نیست. تقریبا همه ی شغل های تجاری نیازمند به تلفن گویا هستند.

  • کاربرد تلفن گویا در کسب و کارها:

    امور مالی و حسابداری:

تلفن گویا | IVR در امور مالی و حسابداری سبب اعلام اطلاعات مالی به شخص تماس گیرنده خواهد شد. با متصل شدن نرم افزار به منبع اطلاعات مالی و حسابداری، اطلاعات برای شنونده فکس یا با پیام صوتی انتقال داده خواهد شد. از جمله امکانات تلفن گویا برای امور مالی و حسابداری برقراری ارتباط با منبع اطلاعات مالی، اعلام ارقام مالی، اعلام تخفیفات، اعلام مانده حساب، اعلام تراکنش های مالی و ارسال اطلاعات حسابداری است.

  • خرده فروشی ها:

در خرده فروشی تلفن گویا نقش منشی تلفنی را دارد زمانی که مشتری با مرکز تماس بگیرد تلفن گویا آدرس، ایمیل و سایر اطلاعات اولیه را در اختیار مشتری قرار خواهد داد به عبارت دیگر هدایت مشتری به تلفن گویا پاسخگوی در مرکز انجام خواهد شد.

  • بازاریابی و فروش:

یکی از راه های بالا بردن کیفیت خدمات بازاریابی استفاده از تلفن گویا است. با استفاده از تلفن گویا اطلاعات در اختیار بازاریابان قرار خواهد گرفت و با صحبت با مشتریان و رسیدن به نتایج دلخواه گزارش را به فروشنده خواهد داد. از جمله مزایای تلفن گویا در بازاریابی و فروش افزایش بهره وری، بازخورد سریع از فروش و بازاریابی به صرفه از لحاظ اقتصادی است.

  •  سایر کسب و کارهای ارتباط از راه دور:

و سایر کسب وکارهای راه دور که امکان پاسخگوی حضوری را ندارند برای ادامه فعالیت خود باید از تلفن گویا برای پاسخگوی به مراجعه کنندگان استفاده کنند.

 

مزایای استفاده از تلفن گویا

از کاربرد تلفن گویا در کسب و کارهای مختلف با شما سخن گفتیم اما مزایای استفاده از تلفن گویا IVR چیست؟

در ادامه به مزایای اصلی و اساسی تلفن گویا اشاره کرده ایم.

1-مسیریابی هوشمند:

فناوری  CRM در تلفن گویا سبب مسیریابی تماس ها شده و به طور خودکار تماس هدایت خواهد شد. مسیریابی هوشمند باعث کوتاه تر شدن صف انتظار و ارائه تماس به مراجعه کننده است.

2-پشتیبانی و بازیابی تماس:

تلفن گویا سبب ارائه خدمات و پاسخ به مشتریان است و در مواردی که تعداد مراجعه کنندگان بالا باشد مرکز تماس از تلفن گویا پشتیبانی خواهد کرد و کارهای ساده مثل سوالات مشتریان، تاریخ پرداخت و وضعیت سفارش به صورت خودکار پاسخ داده خواهد شد.

3-رضایت مشتری:

پاسخ به مشتریان، کاهش قطع تماس و غنی سازی تماس ها همه باعث رضایت مشتری خواهد شد.

4-بهبود کارایی:

تلفن گویا باعث جلوگیری از سوالات تکراری، تأیید زمان حضور و کار معنادارتر کارگزاران و در نتیجه بهبود کارایی خواهد شد.

پس باید چنین نتیجه گرفت که کاربرد تلفن گویا در کسب و کارهای متعدد، بسیار زیاد است و هر مرکز با استفاده از تلفن گویا باعث ایجاد تعامل کارگزاران با مشتریان و مانع از ناامید کردن مشتریان خواهد شد. سایر مزایای که تلفن گویا برای یک مرکز دارد موارد زیر است.

  • اتوماسیون عملیات های ساده
  • پایین آمدن هزینه های سربار
  • کمک به مشتریان و کارگزاران
  • اولویت بندی تماس ها

تاثیر IVR بر کاهش هزینه های سازمانی:

یکی از چالش‌های پیش روی سازمان‌ها در این روزها، کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری است تا در این اوضاع بی ثبات اقتصادی حداقل بتوانند تا بهبود اوضاع بقا داشته باشند. هر زمان دست به کاهش هزینه ها می‌زنیم، کیفیت ارائه خدمات و محصولات کاهش می یابد. می خواهیم در مورد راهکاری صحبت کنیم که برای شرکت هایی که یکی از ارکان های اصلی طرح کسب و کار آن‌ها مدیریت ارتباط با مشتری است بسیار حائز اهمیت است. مدیریت هزینه با تلفن گویا چطور باعث افزایش بهره وری خواهد شد؟

امروزه تجهیز سیستم‌های تلفنی به IVR غیر از این که قابلیت‌های بسیاری را در اختیار سازمان‌ها می‌گذارد، تاثیر چشمگیری بر کاهش هزینه ها دارد. با استفاده از IVR مشتریان خیلی از کارهایشان را بدون نیاز به افراد دیگر و  مستقل از افراد می توانند به سادگی و به سرعت خواسته های خود را در هر زمان برآورده می سازند.همین امر خود در ظاهر نیاز به پرسنل را کاهش می دهد و هزینه استخدام نیروی انسانی را برای یک شرکت بطور چشمگیری کاهش داده و همزمان با ارائه خدمات بهتر و شایسته تر به مشتریان و حس استقلال و مدیریت بهتر زمان، رضایت بیشتری را برای مشتریان یک سازمان به ارمغان می آورد.

 

بالا بودن هزینه خریداری و نگهداری تجهیزات از یک سو، و استخدام چند اپراتور از سوی دیگر، راه اندازی مرکز تماس درون-سازمانی را به گزینه‌ای تاریخ گذشته تبدیل کرده‌است.یکی از بزرگ‌ترین مشکلات مرکز تماس، فرسودگی شغلی و در نتیجه نرخ بالای ریزش کارکنان است، که تاثیری منفی بر کیفیت عملکرد مرکز تماس دارد. اما چگونه؟ هر بار که یک نیروی باتجربه مجموعه را ترک می‌کند، زمان و انرژی زیادی باید صرف پیدا کردن یک نیروی جدید و آموزش او شود. و وجود اپراتورهای کم تجربه در مجموعه، باعث افزایش فشار کاری نیروهای باتجربه می‌شود. اتفاقی که در نهایت موجب استعفای نیروهای باتجربه می‌شود و این سیکل معیوب ادامه دارد.

 

مدیریت هزینه با تلفن گویا

 با توجه به نیاز روزافزون سازمان­‌ها به تلفن ، اینترنت و … موجب می­‌شود، برای راه­‌اندازی و انجام امور شرکت هزینه­‌های مالی بسیاری را بپردازند. در گذشته افراد به دلیل اینکه با سیستم تلفن گویا آشنایی نداشته و از روش­‌های سنتی استفاده می‌کردند، مجبور به پرداخت هزینه‌­های بالایی بودند، اما امروزه با پیشرفت تکنولوژی و روی کارآمدن تلفن‌های هوشمند، از هزینه سازمان­‌ها کاهش یافت. مدیریت هزینه با تلفن گویا یکی از راهکارهای کاربردی برای کنترل بودجه هر شرکت و یا سازمانی است که نمی­‌خواهند، هزینه بالایی بپردازند.

 

مدیریت هزینه ­های کسب و کار با کمک تلفن گویا و پرداخت تلفنی

امروزه با توجه به اینکه برقراری ارتباط برای همه افراد یکی از نیازهای ضروری می‌باشد، هزینه‌­های مربوط به آن نیز در حال افزایش است. به همین دلیل افراد برای کاهش این هزینه‌ها به دنبال راه­ چاره بوده‌اند، که سیستم تلفن گویا در جهت پاسخگویی به نیاز کارکنان، مشتریان، مدیران و … طراحی گشت. یکی از راهکارهای بسیار مناسب برای مدیریت هزینه‌های کسب و کار و ارتباط با یکدیگر، مدیریت هزینه با تلفن گویا می‌باشد.

 

1.مدیریت منابع انسانی:

یکی از بزرگ­ترین مزیت­‌های تلفن گویا صرفه­‌جویی در پول است. هر سازمانی اگر بخواهد، برای پاسخگویی به مشتری نیرو­های متخصص استخدام کند و پاسخگوی تک تک مشتریان باشد، در این صورت مجبور به پرداخت هزینه‌های زیاد می­‌شود، اما با روی کار آمدن این تکنولوژی دیگر نیازی به تیم متخصص نمی‌­باشد و افراد با استفاده از آن، در مدیریت هزینه با تلفن گویا موفق می­‌شوند.

 

2.راه اندازی تلفن گویا برای دورکاری:

یکی از روش‌های بسیار موثر که کمک بسیاری به افراد از لحاظ مالی می­کند، دورکاری است که بسیاری از کارکنان و یا پرسنل در برخی از کسب و کارها می‌توانند، بدون اجاره دفتر کار با خرید سامانه تلفن گویا فعالیت خود را در خانه نیز انجام داده و پاسخگوی مردم باشند. در این صورت مدیریت هزینه با تلفن گویا میسر خواهد شد.

 

 

کلام آخر

بسیاری از شما در هنگام تماس با یک مرکز و سازمانی با تلفن گویا آشنا شده‌اید و می­‌دانید که چگونه عمل می­‌کند. ما در این مطلب در رابطه با مدیریت هزینه با تلفن گویا صحبت کردیم که کسب و کارها می­‌توانند با استفاده از این تکنولوژی پیشرفته 60 درصد از هزینه‌های­­ سازمان را کاهش دهند. با نصب تلفن گویا در دفتر کار خود دیگر به نصب هیچ‌گونه از نرم افزار، سخت افزار، خطوط تلفنی و استخدام منشی و … نیازی نخواهید داشت که تمام این موارد نیازمند پرداخت هزینه‌های بالا هستند.

 

درج دیدگاه