فارغ از این‌که لیست الزامات شما شامل چه مواردی می شود، این‌که بدانید دقیقا چه چیزهایی می‌تواند باعث موفقیت کارمند کالسنتر شود، بسیار کمک‌کننده است.

در این‌جا برخی از قابلیت‌های مهمی که یک کارمند کالسنتر لازم است که داشته‌باشد را شرح می‌دهیم:

9قابلیت‌ مهم یک کارمند کالسنتر

1- اطلاعات بالا

ماموریت یک کارمند ارائه بالاترین خدمات پشتیبانی به مشتریان است. برای انجام این مهم، لازم است قابلیت یادگیری و به خاطر سپردن مقدار مناسبی از اطلاعات را در مورد شرکت شما داشته باشند. زمانی‌که آن‌ها شروع به کار می‌کنند باید درمورد ورودی‌ها و خروجی‌های محصولات و خدمات شما و همچنین درمورد فلسفه برند شما بدانند و آن‌ها باید بدانند که چه زمانی آن‌ها نمی‌توانند موضوع را حل کنند و در آن مرحله، تماس را به چه کسی منتقل کنند.

همین طور که زمان پیش می‌رود آن‌ها باید قادر باشد تا به سوالاتی که به صورت معمول پرسیده می‌شود و همچنین روش رفع و رجوع آن را به خوبی بدانند. اگر کاندیداهای شما به نظر نمی آید که قادر به یادگیری سریع و حافظه قوی داشته باشند، استخدام آن‌ها می‌تواند برای شرکت شما آسیب زننده باشد.

2-توجه به جزئیات

کارمند یک کالسنتر بودن می‌تواند کاری کسل‌کننده باشد. آن‌ها مجبورند هر روز به سوالات و شکایات یکسانی را پاسخ بدهند. خطری که برای این کارمندان می‌تواند ایجاد شود این است که خودشان را با این موضوع تطبیق دهند. و کارمندانی که تمایل دارند موضوع مورد نظر مشتری را بدون اینکه از مشتری بپرسند، زود حدس می‌زنند و پاسخ می‌دهند می‌تواند بسیار مخرب باشد.

این دستورالعمل که می تواند منجر به فاجعه شود. به نظر مشتریان، کارمندان کالسنتر فقط در 50% موارد به تماس ها به درستی پاسخ می‌دهد. مطمئن شوید که کارمند شما از قابلیت‌های لازم برخوردار است. بدین منظور این موضوع را می توانید از مشتریان بپرسید که آیا مشکل و سوال آن‌ها، پس از تماس به خوبی رفع شده باشد. کارمندان کم دقت برای این کار مناسب نیستند

3-سازماندهی

کارمندانی که در محیط شلوغ کالسنتر کار می کنند باید بتوانند وظایف مختلفی را انجام دهند. پایگاه داده، نوت برداری، آپدیت CRM ورسیدگی به نیازهای مشتریان را به صورت همزمان انجام دهند. سازمان یافته بودن به آنها کمک می کند تا خطاهایشان در این فرایند کاهش دهند و اطمینان پیدا کنند که کارهای مربوط به بعد از تماس خود را به صورت موثری انجام دهند و خواسته های مشتریان را به صورت مناسبتری رفع کنند.

برای اینکه مطمئن شوید که کارمندان مرکز تماس شما سازمان یافته هستند، مطمئن شوید که کارهایی که از آنها می خواهید پیش از فرصت اعلام شده تحویل می دهند و مدیریت زمان را به خوبی می دانند.

زمانیکه در یک تیم قرار دارند، با دیگر ابزارهای کسب وکار شما یکپارچه شده و محیطی که آنها نیاز دارند در آن محیط باشند باید منظم و سازماندهی شده باشند. این موارد می توانند باعث تفاوت بین رضایت و عدم رضایت مشتریان مرکز تماس شوند.

4- انعطاف پذیری

نه تنها کارمندان مرکز تماس مجبورند در یک محیط شلوغ، ده ها تماس را پاسخ دهند، مجبورند با چالش های مشتریان درگیر شوند. کارمندانی را استخدام کنید که خود را با جریان های مختلف را رفع و رجوع کنند. چه مشتریان پرحرف، چه مشتربان عصبانی آنها باید قادر باشند زمانی که تحت فشار هستند خودشان را از این شرایط رها سازند. بعلاوه همچنین باید بتوانید که کارمندان خود را در ساعتهای غیرکاری، شبها، روزهای تعطیل و .. به کار بگیرید. این ویژگی یک نکته کلیدی است.

5-دوستانه بودن

کارمندان کالسنتر خط مقدم شرکت شما هستند. مطمئن شوید که آنها تصویر گرم و دوستانه ای را ارائه می دهند. و مشتریان شما تجربه خوبی از آنها کسب می کنند. آنها باید قادر باشند بصورت مداوم با لبخند با مشتریان برخورد کنند. در زمان استخدام مطمئن شوید که کارمندان شما می توانند در زمان طولانی این حالت را داشته باشند. زمانیکه تیم سازی می کنید. مطمئن شوید که این تیم دوستی را تقویت و اصطکاک بین خود را تضعیف می‌کند. مشتریان شما به خاطر این موضوع از شما متشکر خواهند بود.

6- آرامش تحت فشار

یک کارمند با کیفیت به سادگی به هم نمی‌ریزد. پیدا کردن یک کارمند کالسنتر خوب کار بسیار مشکلی است. کارمند کالسنتر بودن کار مشکلی است چراکه کارمند باید به صورت روزانه با تماسهای چالشی بسیار متفاوت (عصبانی یا پرحرف یا..) برخورد داشته باشد. اینکه در تمام موقعیت ها کارمند باید خودش را آرام نگه دارد و اجازه ندهد که تماس گیرنده خشمگین کارمند را به صورت شخصی مورد سوال قرار دهد.

موقع استخدام از آنها بپرسید که چطور میتوانند در مواقع فشار و استرس برخورد می کنند

7- مهارت های ارتباطی

ارتباط موثر تنها به معنی صحبت کردن نیست. به معنای گوش دادن به مشتری، ارائه راه حل به صورت سریع، باکیفیت و موثر هم هست. باید به صورت واضح صحبت کند و از کلمات ساده و قابل فهم استفاده کند. در حقیقت 78% مشتریان بیان می کنند که کارمند ارتباطات مهمترین بخش از تجربه رضایت بخش مشتری خواهد بود.

شما بدون مهارت های ارتباطی خوب، مزیت رقابتی نخواهید داشت.

8-سرعت

کارمندان کالسنتر باید سریع و باکیفیت باشند. این موضوع برای خط مقدم شرکت خیلی حائز اهمیت است. به این دلیل که هر چه یک کارمند بتواند سریع تر پاسخگو باشد، تعداد کارمندان مورد نیاز کاهش می یابد. این موضوع برای خود تماس گیرنده ها هم مهم است چون آنها از انتظار خوششان نمی آید.

75% مشتریان فکر می کنند که زمان خیلی طولانی منتظر ماندند. آنها می خواهند که تماسهایشان هر چه سریعتر پاسخ بدهند. پس سرعت بالای کارمند منجر به رضایت مشتری می شود.

9-خلاق بودن

نهایتا یکی از نیازهای قویا لازمه یک کارمند کالسنتر، خلاق بودنش هست. راه حل های کاربردی برای هر موضوعی را به سرعت ارائه دهد. این موضوع مهم است چراکه باعث می شود آنها به بهترین شکل ممکن تا نیازهای تماس گیرنده را رسیدگی کنند. و باعث افزایش رضایت مشتری شود. در 70% مواقع وقتی نیاز مشتری بخوبی رفع شود، مشتری برمی گردد.

واقعا پیدا کردن کارمند خوب در کالسنتر یک موضوع چالش برانگیز است. همچنین از آنجاکه برخی از کارمندان فعلی شما تمام ویژگی های مورد نیاز را ندارند، بدین معنی نیست که آنها مناسب نیستند. اکثر این مهارت ها قابل آموزش است و در طول زمان قابل یادگیری است. شما می توانید برای آنها یک دوره آموزشی ارائه دهید که این مهارت ها را به کارمندان فعلی خود آموزش دهید. بیش از 85% شرکتهایی که کال سنترهای باکیفیت را دارند درواقع در رقابت با رقبایشان آنها را شکست خواهند داد. آیا شما به کارمندان کال سنتر باکیفیت نیازی ندارید؟

منبع: talkdesk