با مشخصات کال سنتر استاندارد آشنا شوید
پیشینه تشکیل مرکز تماس
در گذشته نام مرکز تماس را تله مارکتینگ گذاشته بودند. این مراکز برای کاهش ارتباط حضوری و دسترسی گسترده‌تر به بازارهای هدف ایجاد شده بود. درگذشته وظیفه این مراکز را فروش تلفنی می‌دانستند. در انگلیسی این مرکز تماس را call center می‌نامند.
تعریف مرکز تماس
مرکز تماس یکی از بخش‌های مهم در سازمان کسبوکار است و از ویژگی‌های یک مرکز تماس خوب این‌است که در واقع یکی از نقاط مرزی در سازمان کسبوکار محسوب بشود. بسیاری از سازمان‌ها از این مراکز تماس استفاده می‌کنند. این سازمان و شرکت‌ها عبارتند از بانک‌ها، مراکز قضائی، مراکزپزشکی و… . مرکز تماس نقش مهمی را در اقتصاد ایفا می‌کند. بعضی از کسب‌وکارها مرکز تماس خود را به بیرون از مرکز سوق می‌دهند و درواقع مراکز تماس برون‌سپاری دارند. مراکز تماس از لحاظ ارتباطی به سه قسمت تقسیم می‌شود. این قسمت‌ها عبارتند از
- مرکزاختصاصی تماس خروجی
- مرکز اختصاصی تماس ورودی
- مراکز ترکیبی
با مشخصات کال سنتر استاندارد (مرکز تماس) بیشتر آشنا شوید
وقتی در رابطه با کال سنتر صحبت می‌کنیم اولین سوالی که در این رابطه ذهن افراد را به خود مشغول می‌کند این است که منظور از کالسنتر چیست؟ به عبارت ساده، مرکز تماس به مکانی گفته می‌شود که تماس‌های مشتریان تلفنی و سایر تماس‌های ورودی به سازمان را پاسخ می‌دهند. نکته قابل توجه اینجاست که این فرآیند توسط پردازش‌های کامپیوتری صورت می‌گیرد. امروزه به واسطه پیشرفت‌هایی که در علم و تکنولوژی رخ داده و با توجه افزایش آگاهی مردم از تکنولوژی، بهره‌گیری از کالسنتر خصوصا در جوامع پیشرفته به‌طور فزاینده‌ای در حال افزایش است. در واقع نیاز بسیاری از شرکت‌ها به ارائه خدمات و خصوصا بالابردن نرخ فروش باعث شده تا استفاده از کالسنتر به امری عادی تبدیل شود. با توجه به این توضیحات تاکنون به این مسئله فکر کرده‌اید که مشخصات کال سنتر استاندارد چیست؟ این سوال باعث شده تا در ادامه این مقاله توضیحاتی خدمت شما ارائه دهیم.
منظور از کال سنتر چیست؟
ازیک مرکز تماس یا همان کال سنتر به عنوان یک نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتری یاد می‌شود. مسلما راه‌های زیادی اعم از تلفن، ایمیل، پیامک و… وجود دارد که امکان پاسخگویی و مدیریت مرکز تماس را وجود می‌آورد. از همین‌رو مرکز تماس را یک پل ارتباطی میان سازمان و مشتریان می‌نامند که چهره سازمان را در نظر مشتری شکل می‌دهد. همین امر موجب شده تا سازمان‌ها به اهمیت بالای کال سنترها پی ببرند و از آن در جهت ارتباط با مشتری در هر زمان، مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات استفاده نمایند. با استفاده از ماژول دورکاری و امکانات نرم‌افزار مرکز تماس می‌توانید با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کنید. هر چند که اکثر شرکت‌ها پس از مشاهده افزایش تعداد تماس‌های بی‌پاسخ در واحد فروش و ساعت‌های پیک تماس در شرکت، به سراغ بهره‌گیری از کال‌سنترها می‌روند.
مشخصات کال سنتر استاندارد
همان‌طور که گفته شد، امکان عدم پاسخگویی به تماس‌ها در برخی از شرکت‌ها به دلایل مختلفی وجود دارد. همین مسئله منجر شده تا بهره‌گیری از کال سنترها وارد فاز جدیدی شود. اما با این‌حال سوال اساسی اینجاست مشخصات کال سنتر استاندارد چیست تا شرکت‌ها و سازمان‌ها را مجاب به استفاده نماید؟ در ادامه برخی از این مشخصات را خدمت شما شرح می‌دهیم.
* پاسخگویی صوتی
Interactive Voice Response (IVR) که از آن تحت عنوان پاسخگویی صوتی نیز یاد می‌شود، اولین صوتی‌ست که مشتریان بلافاصله پس از تماس با کال سنتر خواهند شنید. IVR به شما کمک می‌کند تا تماس‌های مشتری را انتخاب کرده و از طریق 24*7 در دسترس آن‌ها قرار گیرید. نکته قابل توجه اینجاست شما به عنوان یک مرکز تماس در یک شرکت یا سازمان این امکان برای‌تان فراهم شده تا از طریق زنگ صفحه کلید DTMF به برقراری ارتباط با مشتریان پرداخته و پاسخ‌هایی کاملا سفارشی را در اختیار آنان قرار دهید. به عبارت ساده‌تر، IVR یکی از مهم‌ترین مشخصات کال سنتر استاندارد است که به عنوان یک گیرنده مجازی عمل می‌کند. این سرویس در پیام خوش‌آمدگویی شخصی به تماس‌گیرنده با توجه به زبان محلی آن‌ها نیز نتیجه‌بخش خواهد بود.
* توزیع تماس خودکار
یکی دیگر از مشخصات کال سنتر استاندارد، توزیع تماس خودکار است. این ویژگی تضمین می‌کند که تماس‌ها به‌طور خودکار به نماینده‌ای مناسب هدایت شوند و در نتیجه با کاهش زمان انتظار، رضایت مشتریان مرکز تماس افزایش می‌یابد. این یک شرط ضروری برای هر مرکز تماس است زیرا به شما در مدیریت سیستماتیک تماس‌های مشتری کمک می‌کند. وقتی راه‌حل کال سنتر مبتنی بر ابر را تنظیم می‌کنید، می‌توانید ترتیب یا معیارهای تماس تلفنی مشتری را به راحتی تنظیم کنید. سپس با توجه به حجم تماس یا نیاز مشتری می‌توانید آن را تغییر دهید. هرچند راه‌حل‌هایی برای تماس با کارمندان مرکز تماس وجود دارد: مسیریابی مبتنی بر عملکرد، مسیریابی مبتنی بر مکان، مسیریابی تماس با سیستم غیرفعال، مسیریابی با حداقل اشغال و… .
* مسیریابی مبتنی بر مهارت
مسیریابی تماس‌ها براساس مهارت مجموعه‌ای از عوامل مسیریابی مبتنی بر مهارت است. برای تسهیل این امر، عوامل براساس مهارت‌های مختلف نظیر تخصص، زبان، منطقه، جمعیت‌شناسی و… طبقه‌بندی می‌شوند. در این راستا IVR با تماس‌گیرنده‌ها برای اطلاع از جستجوی آن‌ها در تعامل است. سپس، مسیر را براساس ورودی ارائه‌شده توسط تماس‌گیرنده، به سمت معتبرترین نماینده که توانایی برطرف کردن نیازهای تماس‌گیرنده را دارد، هدایت می‌کند. هنگامی که تماس‌ها با مجموعه مهارت‌های مناسب به سمت نمایندگان مناسب هدایت شود، مشکلات مشتری به سرعت برطرف شده که در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتری می‌شود.
* ضبط تماس
ضبط تماس را می‌توان یکی دیگر از مهم‌ترین مشخصات مرکز تماس استاندارد دانست که تمامی تماس‌های ورودی و خروجی را در خود ضبط می‌کند. زیرا در تمامی ارگان‌ها نظارت بر کیفیت تماس امری ضروری به حساب می‌آید و این ویژگی میتواند به سازمان و کنترل کیفیت مرکز تماس کمک نماید. حتی شرایطی را فراهم می‌آورد تا مدیران، عوامل خود را از راه دور بشنوید. ضبط تماس همچنین میتواند در راستای آموزش داده و معیار کیفیت تماس نقشی موثر و تعیین‌کننده داشته باشد. همچنین، اگر مشاجره‌ای بین مشتری و نماینده ایجاد شود، ضبط تماس میتواند به شما در حل مسئله به راحتی کمک کند.
ویژگی‌های مرکز تماس خوب
ویژگی های یک مرکز تماس خوب، این‌است که ارتباط ارزان‌تر با مشتریان برقرار کند و هزینه‌ها را کاهش دهد و تجربه مشتری را کیفیت ببخشد و او را راضی نگه دارد. یک مرکز تماس خوب منابع انسانی را مدیریت می‌کند و هزینه ارائه خدمات حضوری را به صورت کمتر و به غیرحضوری تبدیل می‌کند.
ما در این‌جا مشخصات کال سنتر استاندارد را معرفی می‌کنیم:
- بازاریابی کال سنتر و کاهش هزینه‌های بالا
- ایجاد تحول دیجیتالی و کاهش ارتباطات انسانی حضوری
- توزیع کننده تماس خودکار و پاسخ صوتی تعاملی
- افزایش سیستم‌های تشخیص صدای مفید و بهینه برای کاهش اذیت و آزار گوش مخاطبان
- شرح وظایف خود و انجام عالی کارها
- فروش بیشتر و استفاده بهتر مشتریان از خدمات مرکز تماس
- ایجاد خلاقیت بالا برای کسب مشتری
- انتقال تماس‌ها با یک کلیک
پس نتیجه می‌گیریم که انجام کارها و کسب سودهای بسیار دراین دوران نیاز به هوشمندی و نوآوری خاصی دارد. یکی از همین نوآوری‌ها ایجاد یک مرکز تماس مفید و پرکاربرد است. ایجاد درآمد عالی از ارتباط گرفتن عالی با مشتریان از ویژگی‌های یک مرکز تماس خوب است.
نقش هوش مصنوعی در بهینه سازی فرآیند مرکز تماس
یکی از مهم‌ترین کمک‌هایی که هوش مصنوعی می تواند برای رونق کسب و کارها داشته باشد، پشتیبانی از مشتریان و مرکز تماس کسب و کارها است. هوش مصنوعی در بخش استانداردهای مرکز تماس، کسب و کارهای شما را مدیریت می کند و به سوال های مشتریان پاسخ می دهد و مراجعه کنندگانی که برای اولین بار به مرکز تماس کسب و کار شما مراجعه کرده‌اند را راهنمایی می کند. در بعضی از مواقع هوش مصنوعی قادر است که تمام کارها را بدون نیاز به عامل انسانی و متکی به هوش خود انجام دهد. مراکز تماس اپراتورهای تلفن همراه یکی از شلوغ ترین و پر تماس ترین استانداردهای مراکز تماس هستند. نکته ی مهمی که در مراکز تماس وجود دارد این است که بیشتر تماس‌ها محتوای تکراری را دارند و جوابهای تکراری نیز به آن‌ها داده می‌شود اینجاست که کاربرد هوش مصنوعی در استانداردهای مراکز تماس بیشتر به چشم می آید چون هوش مصنوعی در مراکز تماس میتواند تمام این تماس‌های تکراری را با دقت و به درستی مدیریت و هدایت کند و جوابهای تکراری را به همان دقت و صحت به گیرندگان تماس باز‌گرداند به این طریق میزان حجم کاری نیروهای مشغول در مراکز تماس تا حد زیادی کاهش یافته و عوامل انسانی زمانی که هوش مصنوعی توان پاسخ درست و دقیق برای تماس گیرنده را نداشته باشد، به میدان وارد می شود.
توضیح مختصر برای استانداردهای مراکز تماس
استانداردهای مرکز تماس یکی از جدیدترین فعالیت‌های حوزه تجارت است که جهت تسهیل ارتباط میان مشتریان و شرکت‌ها راه‌اندازی شده است. استانداردهای مرکز تماس به عنوان بخش مهمی از فعالیت‌های تجاری طبقه‌بندی شده است که علاوه بر ارتباط آسان‌تر، منجر به افزایش خرید و فروش و حتی تسهیل فروش محصولات و خدمات هر ارگانی یا نهادی می تواند شود. این استانداردهای مراکز مانند هر فعالیت‌های دیگری دارای استانداردهای تعریف شده‌ایی در سطح جهان برای دستیابی به اهداف خود هستند. استانداردهایی که با رعایت آن‌ها توسط تیم مرکز تماس و خدمات رسانی و ایجاد ارتباط بین مراجعه کنندگان و صاحبان مشاغل به بهترین نحو صورت خواهد پذیرفت.
مزیت های هوش مصنوعی در مرکز تماس با مشتریان
مزیت اصلی تحلیل پیش بینانه توسط نرم افزار هوش مصنوعی این است که می تواند الگوها را در چند ساعت شناسایی کند که این بهتر از هفته ها و ماه هایی است که عامل انسانی برای تشخیص این الگوها صرف می کردند که لزوما تشخیص درست و مناسبی هم نبود.
کلام آخر
در این مقاله تلاش کردیم تا برخی از ویژگی ها و مشخصات کال سنتر استاندارد را خدمت شما شرح دهیم. به نوعی می‌توان گفت که این ویژگی‌ها کمک می‌کند تا شرکت‌ها و سازمان‌ها عملکرد موثرتری در راستای برطرف کردن مشکلات مشتریان از خود ارائه دهند و رضایت‌مندی آن‌ها را بالا ببرند. شاید برای‌تان جالب باشد و بدانید شرکت تلیرکو با شناسایی نیاز عموم مردم دست به کار شده و با در اختیار داشتن چنین ویژگی‌هایی شرایطی را فراهم آورده تا سازمان‌ها در بهترین حالت با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و نیاز آن‌ها را برطرف سازند. شما می‌توانید برای کسب اطلاعات بیشتر به بخش تماس باما مراجعه کرده و تمامی سوالاتی که ذهن‌تان را مشغول کرده برطرف نمائید.
تلیرکو یک شرکت دانش‌بنیان است. محصولات تلیرکو به کسب وکارها راهکارهایی جهت مدیریت بهتر ارائه می‌دهد. تیم تلیرکو آماده پاسخگویی به سوالات شماست. برای هر یک از خدمات ومحصولات ما می‌توانید از متخصصان ما به‌صورت کاملا رایگان مشاوره بگیرید. جهت دریافت مشاوره رایگان و دموی رایگان محصولات،کافی است فرم مربوطه را تکمیل نمایید. همکاران ما در سریع‌ترین زمان ممکن با شما تماس خواهند گرفت.