امروزه با مراکز تماسی که اهداف متعددی را انجام می دهند. تقریبا هر شرکتی مجبور است به یک طریق با آنها تعامل داشته باشد. شکی نیست که خدمات مراکز تماس برای بسیاری از مشاغل مهم هستند. اما وقتی صحبت از مسئولیت ها و وظایف مرکز تماس می شود، به نظر می رسد که برای بسیاری از افراد در مورد یک راز صحبت می‌شود.
با توجه به افزایش انتظارات برای خدمات مشتری و نیاز به نمایندگان مرکز تماس ماهر، ممکن است بخواهید با وظایف و مسئولیت های روزانه یک مرکز تماس قوی آشنا شوید.
وظایف و مسئولیت های یک مرکز تماس چیست؟
شاید شما غیر از این فکر کنید، اما وظایف مرکز تماس فراتر از پاسخگویی به تماس ها است. در واقع، روز کاری یک نماینده مرکز تماس معمولی شلوغ و پر از وظایف مختلف است. در نتیجه، مراکز تماس به عنوان نمایندگان شما باید انعطاف پذیر باشند و سریع عمل کنند، زیرا گاهی اوقات ممکن است با موانع غیرمنتظره مواجه شوند.
بیش از 92 درصد از متخصصان موافقند که مهارت‌های نرم گاهی حتی بیشتر از مهارت‌های سخت در تصمیم‌گیری‌های استخدام و اخراج اهمیت دارند.
وظایف مرکز تماس حتی اگر وظایف دقیق آنها بسته به نوع کاری که به آن خدمات می‌دهند، کمی متفاوت به نظر برسد،اما باید یک سری وظایف اصلی را انجام دهند.
لیست وظایف مرکز تماس و مسئولیت های مشترک همه مراکز تماس شامل موارد زیر است:
- به تماس های ورودی به موقع و دوستانه پاسخ دهند
- بررسی مشکلات و شکایات تماس گیرندگان و ارائه راه حل های مناسب برای آنها
- پاسخگویی به نیازهای مشتریان و ارائه خدمات شخصی
- اطلاعاتی در مورد محصولات یا خدمات شرکت ارائه دهند
- باعث شوند محصولات و خدمات را بهتر بفروشید
- پردازش سفارشات، فرم ها و برنامه ها
- هر زمان که نیاز باشد، تماس‌ها را با سایر اعضای تیم هدایت کنند
- یادداشت های مربوطه را از خواسته‌ها و نظرات مشتری یادداشت کنند
- مشکلاتی را که مشتریان ممکن است با آن دست و پنجه نرم کنند، شناسایی کنند
- گزارش بازخورد مشتریان
- گزارش تماس ها و گزارش ها را کامل کنند
- مدیریت و به روز رسانی پایگاه داده مشتریان
- پیگیری تماس های مشتریان
- با ارائه یک تجربه مناسب از طریق تلفن، وفاداری مشتری را افزایش دهند
علیرغم اینکه ممکن است مسئولیت های دقیق بسته به شرکت متفاوت باشد، همچنان می توانید انتظار داشته باشید که تمام وظایف مرکز تماس که در بالا به آنها اشاره شد تا حدودی توسط هر نوع مرکز تماسی انجام شود. به خاطر داشته باشید که نمایندگان شما در مرکز تماس نیز می توانند به جای اینکه منتظر تماس مشتریان باشند، در برقراری تماس های خروجی مشارکت بیشتری داشته باشند.
پس مدیران وظایف مرکز تماس چطور؟ مدیران مرکز تماس کسانی هستند که بر نمایندگان مرکز تماس و عملکرد آنها تمرکز می کنند.
از سوی دیگر، مدیران مرکز تماس اغلب دارای وظایف زیر هستند:
- عوامل مرکز تماس را در نقش خود استخدام، آموزش و پشتیبانی می‌کنند
- نظارت و ارزیابی عملکرد نمایندگان مرکز تماس
- هر گونه مشکل عملیاتی را شناسایی کنید و بهبودها را پیشنهاد می‌دهند
- تهیه گزارش و تجزیه و تحلیل داده های موجود
- انجام ارزیابی فن آوری های مرکز تماس و استانداردهای خدمات مشتری
- استراتژی های عملیاتی مرکز تماس، از جمله برنامه ریزی ظرفیت را شکل می‌دهند
- اهداف مالی مرکز تماس را برآورده می‌کنند
برای در اختیار داشتن مرکز تماس خوب صرفا نیاز نیست همه کارکنان آن در کنار هم حضور داشته باشند. یکی از گزینه‌های موثر و کم هزینه‌تر گزینه دورکاری است. این راهکار هم به خوبی می تواند به مدیریت هزینه‌های شما کمک کند.
چنانچه به گزینه داشتن دفترکارمجازی هم فکر می‌کنید فراموش نکنید که داشتن سامانه تلفن گویا و اتومات سازی بخشی از فرایند کسب‌وکار همگی جز مواردی است که در دورکاری بسیار به کار می‌آیند.
ما اینجاییم تا همه این امور را برای شما ساده‌تر و حرفه‌ای‌تر کنیم. سوالات خود را از مشاوران تلیرکو بپرسید.
ما را درشبکه های اجتماعی دنبال کنید
اینستاگرام | لینکدین | فیسبوک | توئیتر