10 نکته جالب درمورد راه‌اندازی کال‌ سنتر

اهمیت کال سنترها چیست؟

این موضوع برای هر شرکتی بسیار اهمیت دارد و بخش مهمی را شامل می‌­شود، درواقع بازاریابی کال ­سنتر موجب می­‌شود که شرکت آگاهی لازم در مورد تمام نظرات مشتریان را در رابطه با محصولات و سایر خدمات، کسب کند و در جهت رضایت مشتریان مرکز تماس آن­ها تلاش کند، که در این صورت فروش شرکت افزایش پیدا کرده و در صورت جلب اعتماد و رضایت افراد، مشتریان بسیاری را به سمت خود می­‌کشاند. در این صورت است که با راه اندازی بازاریابیکال سنتر می‌­توانید به مرور شرکت را توسعه دهید و سوددهی بالایی داشته باشید.

در واقع مرکز تماس دورکار برای بسیاری از کسب و کارها سودمند و ضروری می­‌باشد، از طرفی افراد می‌­توانند با تلفن محصولات خود را به فروش برسانند و در جهت جلب رضایت مشتری تلاش کنند و از طرفی نیز با راهنمایی و مشاوره دادن به آن­ها می‌­توانند به کسب و کار خود رونق ببخشند.

منظور از بازاریابی کال­ سنتر چیست؟

در قسمت بالا در رابطه با مرکز تماس و اهمیت آن برای شرکت­‌ها و به فروش رسیدن محصولات صحبت کرده‌­ایم، حال می­خواهیم یک تعریف کلی از کال­ سنتر ارائه دهیم و شما را با انواع و اهداف آن آشنا کنیم. مرکز تماس به دفتری گفته می­‌شود که در جهت پاسخ­گویی به سوالات مشتریان و انتقال درخواست آن­ها راه اندازی می‌­گردد. مرکز تماس یک بخش بیرونی و یک بخش درونی دارد که بخش درونی آن در رابطه با کسب اطلاعات و آگاهی یافتن از محصولات جدید یک شرکت است و توسط خود شرکت کنترل می‌­شود و مرکز تماس بیرونی نیز نوعی تماس از راه ­دور می­‌باشد، که برای تبلیغات و فروش محصولات به صورت تلفنی، درخواست کمک به خیریه ارائه می­‌گردد.

اگر بخواهیم فضای کار مرکز تماس را برای شما شرح دهیم باید بگوییم که محیط کاری است، برای آژانس­‌های کال­ سنتر با یک کامپیوتر که هر کدام متعلق به یک آژانس می­‌باشد و دارای دستگاه تلفن و هدست است، که در جهت پاسخ­گویی به تماس­های مشتری­ها لازم است. مرکز تماس یک فضای کاری باز می­‌باشد، که هم می­تواند به شبکه متصل شود و هم به صورت مستقل باشد.

ما به شما عزیزان پیشنهاد می­ کنیم که از مرکز تماس ایرانی استفاده کنید، به این دلیل که با گذشت زمان کشور ما از این لحاظ بسیار پیشرفته می­ باشد و روز به­ روز هم در حال پیشرفت و به ­روزرسانی است، به طوری که با برخی از مراکز خارجی به رقابت می­ پردازد، علاوه بر تمام این­ ها، حمایت و پشتیبانی از این نرم افزارها در داخل خود کشورمان می ­باشد و در وقت و زمان و همچنین هزینه صرفه جویی می ­شود.

تمامی شرکت­‌های بزرگ برای رسیدگی و گسترش کار خود از بازاریابی کال سنتر استفاده کرده ­اند و از این طریق اطلاعات بسیار مهمی در رابطه با مشتریان بدست می‌­آورند و آن­ها را جمع­‌آوری می­‌کنند، بنابراین بازاریابی کال سنتر از مهم­ترین بخش­‌های هر شرکتی محسوب می ­شود. راه اندازی کال سنترها برای هر شرکتی هدف ­خاصی دارد که ما به برخی از آن­ها اشاره خواهیم کرد، در واقع همانطور که گفتیم برای تبلیغ محصولات، بازاریابی­ ها، بدست آوردن اطلاعاتی در مورد بازارها و … طراحی و راه اندازی می­ شود.

امروزه بسیاری از شرکت­‌هایی که مشاهده می­‌کنید برای روند کاری خود و کسب اعتماد و حفظ مشتری از بازاریابی کال سنتر استفاده می­‌کنند و شرکت‌­های گسترده نیز با اهداف، حمایت از مشتری­، ایجاد بازاریابی از طریق تلفن و راه دور و بدست آوردن اطلاعات و تحقیق در مورد بازار، کال سنترها را راه اندازی می­کنند. در رابطه با حمایت و پشتیبانی از مشتریان باید بگوییم که یکی از مهم‌­ترین مزایای بازاریابی کال سنتر پشتیبانی از مشتری می‌­باشد، زیرا در صورت حمایت از مشتری می‌­تواند اعتماد آن­ها را بدست آورد و نظرشان را جلب کرد، که برای شرکت بسیار پر­منفعت می‌­باشد و اگر مشتری از خدمات ­مرکز تماس راضی باشد، در بین مردم به تبلیغ شرکت و محصولات و معرفی آن­ها خواهد پرداخت.

حال همانطور که اشاره شد برای به فروش رسیدن محصولات شرکت‌­ها، بازاریابی کال سنتر از سودمند­ترین روش­‌ها می‌­باشد. این روش در صرفه جویی هزینه و زمان نیز تاثیر بسزایی دارد و به جای ملاقات حضوری و صرف زمان و هزینه می­‌توان از طریق تلفنی این کار را انجام داد.

هدف بعدی که به آن اشاره کرده­ایم در رابطه با تحقیقات و اطلاعات بازار است، در واقع برای این کار شرکت می­تواند به صورت تلفنی هنگامی که با مشتری ارتباط برقرار می‌­کند، اطلاعات سودمندی در رابطه با خدماتی که ارائه می­‌کند و ویژگی محصولات از نظر مشتری­‌ها بدست آورد و در جهت بهبودی محصولات و بالا­بردن کیفت آن­ها تلاش خود را بکند. ما تا این قسمت در رابطه با ویژگی­ها و اهداف راه اندازی بازاریابی کال سنتر و ارزش و اهمیت آن برای شرکت‌­ها صحبت کرده‌­ایم و یک تعریف کلی از آن ارائه داده‌­ایم، حال می­خواهیم شما را با انواع کال سنتر آشنا کنیم.

انواع مختلف کالسنتر چیست؟

مراکز تماس یا همان کال سنترها در کشور ما بسیار پیشرفت کرده است و حتی یک رقیب برای نمونه­ های خارجی محسوب می­ شود، مرکز تماس خدمات بسیار زیادی به شرکت­‌ها و مشتریان ارائه می­ دهد که در این مقاله توضیح داده شد، کال سنتر انواع گوناگونی دارد و امکانات بسیاری به افراد ارائه می­ دهد که شامل مواد زیر می باشد:

• در کال سنتر تماس­‌هایی برقرار می­‌شود که در رابطه با سفارش گرفتن مشتری­‌ها و پاسخگویی به سولات آنان می ­باشد.
• تماس­های خروجی که انجام می ­شود برای به فروش رساندن محصولات شرکت­ ها و ایجاد قرار ملاقات و ارائه خدمات می­ باشد.
• تله مارکتینگ که به مشتری ­ها اطلاعاتی درمورد ویژگی محصولات، تخفیف­ هایی که برای یک محصول در نظر گرفته شده است و … می­ دهد.
• طراحی یک وب سایت این کمک را به مشتریان می­ کند که می‌­خواهند در مورد محصولی بیش­تر اطلاعات بدست آورند و ایجاد این سرویس در کال سنتر بسیار سودمند می­ باشد و کمک زیادی به مشتری می ­کند.

نکاتی در رابطه با چگونگی راه اندازی بازاریابی کال سنتر

راه اندازی بازاریابی کال سنتر از ضروریات هر شرکتی می‌­باشد و دیگر نیازی نیست که در رابطه با آن توضیح دهیم، می­‌توانید با مطالعه اطلاعاتی که در این مقاله ذکر شده به میزان اهمیت و ارزش آن پی‌­ببرید، به دلیل این که امروزه بیش­تر کارها به صورتی غیرحضوری و تلفنی انجام می‌­شود، بیش­تر شرکت­های تازه تاسیس به فکر راه اندازی بازاریابی کال سنتر می­‌باشند که ما نکات و چگونگی راه­ اندازی کال سنتر را شرح خواهیم داد.

1. اولین نکته ای که در راه اندازی بازاریابی کال سنتر باید آن را نظر گرفت، برنامه ­ریزی می ­باشد تا در این راه مشکلی ایجاد نگردد. شما باید دقت کنید که هزینه کافی برای این کار را داشته باشید، لازم است که برای راه اندازی کال سنتر یک هزینه و برای حفظ و نگه داری آن هزینه دیگری پرداخت کنید به همین دلیل قبل از هرکاری به بودجه خود نگاه کنید.
2. مورد بعدی که باید به آن توجه کنید موقعیت مکانی مرکز تماس شما است، مسیر راحت رفت و آمد برای تیم مدیریت و کیفت منطقه­ ای که در آن قرار دارد و اندازه مرکز مهم است.
3. فراهم آوردن ابزار برای کار خود بسیار مهم می­ باشد و باید به آن نیز توجه کرد، و یکی از وسیله ­های بسیار مهم که در این زمینه به کار گرفته می ­شود، سیستم تلفن است. بنابراین تمام ابزار و تکنولوژی هایی که در این زمینه مورد نیاز است و قدرت اتصال اینترنت به شبکه باید در نظر گرفته شود.
4. بعد از ایجاد مکانی مناسب و تهیه ابزار­های لازم به استخدام و آموزش کارکنان نیاز است، کارکنانی که بتوانند تمام وقت خود را در مرکز بگذرانند، در این زمینه به افرادی نیاز است که در این کار مهارت دارند.

برخی نکات در رابطه با بازاریابی کال سنتر

1. نیروی انسانی و کارشناسانی که در این زمینه به فعالیت می پردازند، نقش مهمی را بر عهده دارند، شما علاوه براین که در این زمینه به افرادی نیاز دارید که بتوانند با مشتری به درستی صحبت کنند، باید یکی از اهداف اصلی آن­ها کمک به افراد باشد، این کارشناسان باید در کار خود کاملا مسلط باشند و از وظیفه­ ای که برعهده دارند و یاری رسانی به مردم لذت ببرند.

• افراد و کارشناسانی که با مشتری در حال برقراری ارتباط می­ باشند، فرقی نمی­ کند که تلفنی باشد و یا به صورت آنلاین و ایمیل، این افراد با دراختیار گذاشتن اطلاعات به مشتری ها یک راه ارتباطی محسوب می­ شوند و اطلاعاتی که در اختیار مشتری قرار می­دهند باید به روز و کاملا درست باشد. مدیران باید بیش­ترین تمرکز خود را بر به روز کردن اطلاعات کارکنان خود بگذارند، که این موضوع مهم­ترین وظیفه یک مدیر می ­باشد.

3- مدیر مرکز تماس وظیفه دارد که یک محیط کاملا آرامی را برای کارکنان خود ایجادکند تا آن­ها بتوانند بر روی کار خود بیش­تر تمرکز داشته باشند، همچنین برای نظرخواهی و انتقاد­های کارکنان با آن­ها به تندی صحبت نکنید و پاداش­‌هایی برای سطح ارتقاء کیفیت قرار دهید. از مشتری­‌ها نظرخواهی کنید و در جهت کسب رضایت کارشناسان و مشتری­‌های خود تلاش کنید تا محیطی دوستانه و امنی در محل کار ایجاد کرده باشید.

• فردی که انتخاب می­کند تا مدیریت مرکز تماس را بر عهده داشته باشد باید فردی صبور و با تجربه باشد، تا بتواند بر تمام کارها نظارت داشته باشد و رفتار کارشناسان و کارکنان را مدیریت کند، علاوه بر آن کارکنان نیز به دلیل برخورد و گفت و گو با مشتری ­ها نیاز است که آرامش خود را حفظ کنند و در صورت هرگونه بی­ادبی از خود پرخاش نشان ندهند، تمام این وظایف بسیار سنگین می ­باشد و نیازمند افراد با تجربه است.
• در کل مرکز تماس در زندگی ما بسیار اهمیت دارد و موجب شده است که بتوانیم به بسیاری از کار های خود در زمان کمی رسیدگی کنیم که این موضوع بسیار باارزش است، با وجود مرکز تماس دیگر نیازی نیست که برای پرداخت پول به عابر بانک بروید و برای رسیدگی به برخی ازکارها وقت بگذارید، مرکز تماس این امکان را فراهم می­ سازد که با یک تلفن بتوانید بسیاری از کار­های خود را انجام دهید.

• یکی از دلایلی که موجب شده­ است که مراکز تماس در کشور گسترش یابند، این موضوع می­ باشد که بسیاری از شرکت‌­ها برای رقابت با یکدیگر مرکز تماس راه­ اندازی کرده اند، و روز­به ­روز نیز پیشرفت می ­کنند. حتی با وجود تلفن همراه که در اختیار بیش­تر افراد قرار دارد، تلفن ثابت اهمیت و ارزش خود را از دست نداده است.

چه تفاوتی میان مرکز تماس با مرکز ارتباط وجود دارد؟

بسیاری از افراد، از تفاوت میان مرکز تماس با مرکز ارتباط ندارند، در هر دوی این سازمان­‌ها از تلفن و کارشناسان برجسته و خدمات رسانی به مشتری انجام می­ شود و ارتباط بسیار نزدیکی با هم دارند که ما در این مقاله به تفاوت­‌هایی که بین این دو وجود دارد اشاره می­ کنیم:

یکی از تفاوت ­های آن­ها این موضوع می­ باشد که مراکز تماس مقداری به روش سنتی اجرا می­ شود و راه ارتباطی آن­ها با مردم تلفنی می ­باشد، مراکز ارتباط کمی از مراکز تماس به روز­تر می­ باشند و از طریق ایمیل و وب سایت و چت نیاز­های مشتریان را برآورده می ­کنند، در واقع مراکز ارتباط از تکنولوژی های گوناگونی برای ارائه خدمات استفاده می­ کنند.

دموی رایگان محصولات تلیرکو

پل ولد کال سنتر را تعریف می کند و آن‌چه یک کال سنتر را از کانتکت سنتر متمایز می‌کند را توضیح می‌دهد و به ده نکته‌ای جالب در مورد کال سنتر، اشاره می‌کند. مرکز تماس ، دپارتمان یا دفتری است که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی از مشتریان جدید و فعلی توسط تیم مشاوران انجام می شود ،که به عنوان Agent شناخته می شوند.

داشتن یک مرکز تماس برای شرکت‌های سنتی همیشه یک نیاز بوده و این کارها را انجام می‌داده است:

• پشتیبانی از مشتریان

• رسیدگی به درخواستها و شکایات آنها
• انجام بازاریابی تلفنی
• انجام تحقیقات بازار

با این حال، هر یک از این کارکردها طی چند سال گذشته بسیار پیشرفت کرده است ، که منجر به ظهور مرکز تماس‌های پیشرفته شده است.

 10 نکته درمورد کال سنتر

1–افراد یک سازمان حدود 70٪ از هزینه های عملیاتی را تشکیل می دهند

این عدد نشان می‌دهد که نیروی انسانی یک سازمان یک دارایی اصلی محسوب می‌شود. این افراد هسته اصلی هستند و حتی بیشتر از فناوری و پروسه‌ها ، بر روی مشتری تأثیری واقعی دارند.

سرمایه‌گذاری روی افراد که در جایگاه درستی قرار گرفته‌اند می‌تواند بسیار اثربخش باشد. موردی که سازمان‌ها خیلی وقت‌ها به آن اعتقادی ندارند.در یک کال سنتر نیاز است که این نیروهای متخصص و آموزش دیده حضور داشته باشند»

• مدیر عملیات
• مدیر برنامه ریزی منابع
• مربی خدمات مشتری
• تحلیلگر کیفیت

2-انسان‌ها چالش‌آفرین هستند

هر جایی که افراد زبادی با هم در تماس باشند درنتیجه کار مدیریت سازمان دشوارتر می‌شود. از آنجاکه کال سنترها به غیبت زیاد پرسنل معروف هستند، زمانی‌که مرکز تماسی به هر دلیلی دچار کمبود منابع باشد درنتیجه تعداد مشتریان ناراضی بیشتر می شود پس فشار کار مشاوران مرتبط افزایش می‌یابد و منجر به نارضایتی بیشتر مشتریان می‌شود. پس در مراکز تماسی که دچار کمبود منابع هستند، مشاوران باید با روش برخورد با افراد عصبانی به خوبی آشنا باشند.

3- شنبه‎ها معمولا شلوغ‌ترین روز در هفته است.

از آنجاکه تمام افراد در روزهای آخر هفته به برنامه‌ریزی می‌پردازند و منتظر شروع روز کاری خواهند بود تا با کال‌سنتر تماس بگیرند، شنبه یک روز شلوغ خواهد بود و حجم تماس‌ها به شدت افزایش می‌یابد. اکثر اوقات هم با حجم بیشتری از غیبت پرسنل مواجه می‌شویم که خود یک چالش است.

4- اکثر تماس مشتریان بین ساعت 10 تا 12 ظهر است.چرا؟ عموما به این دلیل که تماس‌گیرنده‌ها در آن ساعت به سرکار خود رسیده‌اند و روزشان را شروع کرده‌اند. بنابراین فرصت مناسب برای تماس‌های شخصی و کاری‌شان محیا شده‌است.(اغلب مدیران در این ساعت جلسه دارند، بنابراین انجام کارهای شخصی برای کارمندان مرکز تماس راحت‌تر است.) و یا این‌که فرزندانشان را به مدرسه برده و برگشته‌اند و حالا می‌توانند کارهایی که لازم داند را انجام دهند.

همچنین به‌عنوان یک الگوی دیگر اغلب 40درصد تماس‌های انجام شده در هر ساعت در یک ربع اول ساعت و 30درصد دیگر در یک ربع دوم و 30درصد باقی‌مانده در نیم ساعت بعدی انجام می‌شود.

5 –تکنولوژی همیشه به طور کامل پاسخگویان تلفنی را برای کارشان پشتیبانی نمی‌کند.

در یک مرکز تماس از تکنولوژی‌های متفاوت و زیادی استفاده می‌شود اما به دلایل مختلف این موضوع کمکی به بهره‌وری مشاوران در انجام کارهایشان نمی‌کند. انگار هر بخش از یک تکنولوژی به‌صورت مجزا در جایی درست شده‌است و بعد باهم ترکیب شده اند. درست مثل یک کیک که اگر همه چیز داخل آن بریزیم کیک خوبی از آب درنخواهد آمد! نکته کلیدی این است که بدانیم چطور فقط سیستم مورد نیاز مشاور را در اختیارش قراردهیم و نه بیشتر. این کار هم برای مشاور بهتر است و هم برای مشتری. یک راه‌حل اساسی برای این مورد، استفاده از سیستم کاملا یکپارچه برای مرکز است و اکنون بیش از 50درصد مراکز تماس می‌دهند، به‌جای این‌که از سخت‌افزاراستفاده کنند، این کار را با کمک یک اپلیکیشن که بر روی فضای ابری قرارگرفته است، انجام می‌دهند.

6-مشاوران چشم و گوش سازمان هستند. مشاوران بیش از هر فرد دیگری در سازمان با مشتریان صحبت می‌کنند. بنابراین می‌توانند بگویند چه اتفاقی برای مشتریان افتاده‌است.چه چیزی برای آن‌ها اهمیت دارد و رقبا مشغول چه کاری هستند. به این ترتیب مشاوران یک  ابزار بسیار ارزشمند جستجو برای سازمان محسوب می‌شوند و می‌توانند ایده‌های خوبی درمورد این‌که کارها چطور باید انجام گیرد ارائه دهند.

7-مدیران مرکز تماس گوی غیب‌گو ندارند. نیاز مدیران به اختصاص زمان به موارد گوناگون چالش برانگیزترین بخش کارشان است. به این دلیل اغلب مدیران به‌جای این‌که شروع به برنامه‌ریزی از قبل برای مشکلات احتمالی کنند، سعی در برطرف کردن مشکلات حاد و فوری دارند. این موضوع در مراکز تماس هم وجود دارد و آن‌ها نیز بیش از سایرین قادر به تفکر استراتژیک در مورد آن‌چه باید توسعه داده شود و یا بهبود عملکرد جاری نمی‌باشند.

8-رهبران تیم‌ها باعث بهره‌وری کسب‌وکار می‌شوند. نقش رهبر تیم حساس است. به شرط این‌که آن‌ها کاری که از نامشان برمی‌آید را انجام دهند و واقعا مسئولیت رهبری مشاوران را برعهده بگیرند. رهبر تیم برای حمایت از افراد تیم و توصیه به صورت روزانه به آن‌ها باید همواره حاضر باشد. ضمنا آن‌ها باید مسئولیت هدایت و توسعه تیم را بر عهده بگیرند. رهبران تیم باید آماده: انجام مذاکرات سخت و دشوار

برخورد با هر یک از اعضای تیم به صورت عادلانه

• ایجاد چرخه فیدبک برای تیم
• شناخت هر کدام از مشاوران تیم خود به صورت فردی و شخصی را داشته باشند. اغلب مشاهده می‌کنیم که در مراکز تماس با ساختار تخت ایده ایجاد سلسله مراتب سازمانی مطرح می‌شود اما به‌خاطر داشته‌باشید که نقش کلیدی رهبر تیم تقویت رضایت‌مندی مشاوران است.

9-بیشتر انتقادها در سازمان نسبت به مراکز تماس خواهد بود مراکز تماس هدف‌های ساده‌ای برای انتقاد کردن هستند. زیرا مردم تجربه بد خودشان را با آن‌ها دریمان می‌گذارند و به این ترتیب انتقاد از مرکز تماس و بزرگ‌نمایی خطاهای آن‌ها راهی ساده برای انحراف توجه از کارایی خود واحدهاست.

پیچیدگی کار مراکز تماس و ناشناخته بودن مسائل آن‌ها به این موضوع دامن می‌زند.به‌علاوه مراکز تماس ممکن است جدا از دفتر اصلی شرکت باشند و یا نماینده ارشدی در سازمان نداشته باشند. بنابراین دیوار کوتاهی برای انتقاد هستند.

10-مرکز تماس مکان فوق‌العاده‌ای برای کارکردن است.

کال سنتر جایی است که می توانید روابط خودتان را و مهارت های اجتماعی تان را رشد دهید. با تکنولوژی‌های مختلفی آشنا شوید و با روش‌های مختلف برخورد با افراد متفاوت آشنا شوید و برای خودتان یک پا روانشناس هم بشوید.

 سخن آخر

ما در این مقاله در رابطه با یکی از بخش­‌های مهمی که برای هر شرکتی ضروری می­ باشد صحبت کرده­ ایم، مرکز تماس به عنوان یک راه ارتباطی شرکت­ ها و موسسات با مشتریان شناخته شده است. که در ایران این سازمان بسیار پیشرفته می­ باشد و خدمات بسیاری را ارائه می ­دهد. با مطالعه این مقاله از اهمیت و ارزش کال سنتر که نام دیگر مرکز تماس است، آگاه می ­شوید.

برای راه اندازی یک مرکز تماس تمام شرایطی که در این مقاله اشاره شده ­است را باید مد نظر قرار بدهید، تا بتوانید مرکز تماسی با کارشناسان برجسته و مسلط به کار راه اندازی کنید.

ممنونم که ما را تا پایان این مقاله همراهی کرده­اید. امیدوارم مطالب سودمندی به شما ارائه داده باشیم.

برای دریافت مشاوره رایگان فرم دریافت مشاوره رایگان را تکمیل بفرمایید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.