10 نکته جالب درمورد راه‌اندازی کال‌ سنتر

مرکز تماسکه به کال­ سنتر هم معروف است، برای برقراری ارتباط شرکت­ ها و سایر موسسات با مشتریان بسیار نقش مهم و کارآمدی دارد، که در این مقاله در رابطه با بازاریابی کال ­سنتر بیش­تر توضیح خواهیم داد. همانطور که خود می­دانید مهم­ترین موضوعی که برای هر شرکتی اهمیت دارد، حفظ مشتریان خود می­ باشد، بنابراین برای حفظ و برقراری ارتباط با آن­ها، شرکت ­ها می­‌کوشند تا مرکز تماسی راه اندازه کنند، که با به کارگیری آن، شرکت خود را توسعه و نظر افراد را به خود جلب کنند.

 

این موضوع برای هر شرکتی بسیار اهمیت دارد و بخش مهمی را شامل می‌­شود، درواقع بازاریابی کال ­سنتر موجب می­‌شود که شرکت آگاهی لازم در مورد تمام نظرات مشتریان را در رابطه با محصولات و سایر خدمات، کسب کند و در جهت رضایت مشتریان مرکز تماس آن­ها تلاش کند، که در این صورت فروش شرکت افزایش پیدا کرده و در صورت جلب اعتماد و رضایت افراد، مشتریان بسیاری را به سمت خود می­‌کشاند. در این صورت است که با راه اندازی بازاریابیکال سنتر می‌­توانید به مرور شرکت را توسعه دهید و سوددهی بالایی داشته باشید.

 

 

در واقع مرکز تماس دورکار برای بسیاری از کسب و کارها سودمند و ضروری می­‌باشد، از طرفی افراد می­توانند با تلفن محصولات خود را به فروش برسانند و در جهت جلب رضایت مشتری تلاش کنند و از طرفی نیز با راهنمایی و مشاوره دادن به آن­ها می‌­توانند به کسب و کار خود رونق ببخشند.

 

منظور از بازاریابی کال­ سنتر چیست؟

 

در قسمت بالا در رابطه با مرکز تماس و اهمیت آن برای شرکت­‌ها و به فروش رسیدن محصولات صحبت کرده‌­ایم، حال می­خواهیم یک تعریف کلی از کال­ سنتر ارائه دهیم و شما را با انواع و اهداف آن آشنا کنیم. مرکز تماس به دفتری گفته می­‌شود که در جهت پاسخ­گویی به سوالات مشتریان و انتقال درخواست آن­ها راه اندازی می‌­گردد. مرکز تماس یک بخش بیرونی و یک بخش درونی دارد که بخش درونی آن در رابطه با کسب اطلاعات و آگاهی یافتن از محصولات جدید یک شرکت است و توسط خود شرکت کنترل می‌­شود و مرکز تماس بیرونی نیز نوعی تماس از راه ­دور می­‌باشد، که برای تبلیغات و فروش محصولات به صورت تلفنی، درخواست کمک به خیریه ارائه می­‌گردد.

 

اگر بخواهیم فضای کار مرکز تماس را برای شما شرح دهیم باید بگوییم که محیط کاری است، برای آژانس­‌های کال­ سنتر با یک کامپیوتر که هر کدام متعلق به یک آژانس می­‌باشد و دارای دستگاه تلفن و هدست است، که در جهت پاسخ­گویی به تماس­های مشتری­ها لازم است. مرکز تماس یک فضای کاری باز می­‌باشد، که هم می­تواند به شبکه متصل شود و هم به صورت مستقل باشد.

 

ما به شما عزیزان پیشنهاد می­ کنیم که از مرکز تماس ایرانی استفاده کنید، به این دلیل که با گذشت زمان کشور ما از این لحاظ بسیار پیشرفته می­ باشد و روز به­ روز هم در حال پیشرفت و به ­روزرسانی است، به طوری که با برخی از مراکز خارجی به رقابت می­ پردازد، علاوه بر تمام این­ ها، حمایت و پشتیبانی از این نرم افزارها در داخل خود کشورمان می ­باشد و در وقت و زمان و همچنین هزینه صرفه جویی می ­شود.

 

تمامی شرکت­‌های بزرگ برای رسیدگی و گسترش کار خود از بازاریابی کال سنتر استفاده کرده ­اند و از این طریق اطلاعات بسیار مهمی در رابطه با مشتریان بدست می‌­آورند و آن­ها را جمع­‌آوری می­‌کنند، بنابراین بازاریابی کال سنتر از مهم­ترین بخش­‌های هر شرکتی محسوب می ­شود. راه اندازی کال سنترها برای هر شرکتی هدف ­خاصی دارد که ما به برخی از آن­ها اشاره خواهیم کرد، در واقع همانطور که گفتیم برای تبلیغ محصولات، بازاریابی­ ها، بدست آوردن اطلاعاتی در مورد بازارها و … طراحی و راه اندازی می­ شود.

 

امروزه بسیاری از شرکت­‌هایی که مشاهده می­‌کنید برای روند کاری خود و کسب اعتماد و حفظ مشتری از بازاریابی کال سنتر استفاده می­‌کنند و شرکت‌­های گسترده نیز با اهداف، حمایت از مشتری­، ایجاد بازاریابی از طریق تلفن و راه دور و بدست آوردن اطلاعات و تحقیق در مورد بازار، کال سنترها را راه اندازی می­کنند. در رابطه با حمایت و پشتیبانی از مشتریان باید بگوییم که یکی از مهم‌­ترین مزایای بازاریابی کال سنتر پشتیبانی از مشتری می‌­باشد، زیرا در صورت حمایت از مشتری می‌­تواند اعتماد آن­ها را بدست آورد و نظرشان را جلب کرد، که برای شرکت بسیار پر­منفعت می‌­باشد و اگر مشتری از خدمات ­مرکز تماس راضی باشد، در بین مردم به تبلیغ شرکت و محصولات و معرفی آن­ها خواهد پرداخت.

 

حال همانطور که اشاره شد برای به فروش رسیدن محصولات شرکت‌­ها، بازاریابی کال سنتر از سودمند­ترین روش­‌ها می‌­باشد. این روش در صرفه جویی هزینه و زمان نیز تاثیر بسزایی دارد و به جای ملاقات حضوری و صرف زمان و هزینه می­‌توان از طریق تلفنی این کار را انجام داد.

 

هدف بعدی که به آن اشاره کرده­ایم در رابطه با تحقیقات و اطلاعات بازار است، در واقع برای این کار شرکت می­تواند به صورت تلفنی هنگامی که با مشتری ارتباط برقرار می‌­کند، اطلاعات سودمندی در رابطه با خدماتی که ارائه می­‌کند و ویژگی محصولات از نظر مشتری­‌ها بدست آورد و در جهت بهبودی محصولات و بالا­بردن کیفت آن­ها تلاش خود را بکند. ما تا این قسمت در رابطه با ویژگی­ها و اهداف راه اندازی بازاریابی کال سنتر و ارزش و اهمیت آن برای شرکت‌­ها صحبت کرده‌­ایم و یک تعریف کلی از آن ارائه داده‌­ایم، حال می­خواهیم شما را با انواع کال سنتر آشنا کنیم.

 

انواع مختلف کال سنتر چیست؟

 

مراکز تماس در کشور ما بسیار پیشرفت کرده است و حتی یک رقیب برای نمونه­ های خارجی محسوب می­ شود، مرکز تماس خدمات بسیار زیادی به شرکت­‌ها و مشتریان ارائه می­ دهد که در این مقاله توضیح داده شد، کال سنتر انواع گوناگونی دارد و امکانات بسیاری به افراد ارائه می­ دهد که شامل مواد زیر می باشد:

 

  • در کال سنتر تماس­‌هایی برقرار می­‌شود که در رابطه با سفارش گرفتن مشتری­‌ها و پاسخگویی به سولات آنان می ­باشد.
  • تماس­های خروجی که انجام می ­شود برای به فروش رساندن محصولات شرکت­ ها و ایجاد قرار ملاقات و ارائه خدمات می­ باشد.
  • تله مارکتینگ که به مشتری ­ها اطلاعاتی درمورد ویژگی محصولات، تخفیف­ هایی که برای یک محصول در نظر گرفته شده است و … می­ دهد.
  • طراحی یک وب سایت این کمک را به مشتریان می­ کند که می‌­خواهند در مورد محصولی بیش­تر اطلاعات بدست آورند و ایجاد این سرویس در کال سنتر بسیار سودمند می­ باشد و کمک زیادی به مشتری می ­کند.

 

نکاتی در رابطه با چگونگی راه اندازی بازاریابی کال سنتر

 

راه اندازی بازاریابی کال سنتر از ضروریات هر شرکتی می‌­باشد و دیگر نیازی نیست که در رابطه با آن توضیح دهیم، می­‌توانید با مطالعه اطلاعاتی که در این مقاله ذکر شده به میزان اهمیت و ارزش آن پی‌­ببرید، به دلیل این که امروزه بیش­تر کارها به صورتی غیرحضوری و تلفنی انجام می‌­شود، بیش­تر شرکت­های تازه تاسیس به فکر راه اندازی بازاریابی کال سنتر می­‌باشند که ما نکات و چگونگی راه­ اندازی کال سنتر را شرح خواهیم داد.

 

  1. اولین نکته ای که در راه اندازی بازاریابی کال سنتر باید آن را نظر گرفت، برنامه ­ریزی می ­باشد تا در این راه مشکلی ایجاد نگردد. شما باید دقت کنید که هزینه کافی برای این کار را داشته باشید، لازم است که برای راه اندازی کال سنتر یک هزینه و برای حفظ و نگه داری آن هزینه دیگری پرداخت کنید به همین دلیل قبل از هرکاری به بودجه خود نگاه کنید.
  2. مورد بعدی که باید به آن توجه کنید موقعیت مکانی مرکز تماس شما است، مسیر راحت رفت و آمد برای تیم مدیریت و کیفت منطقه­ ای که در آن قرار دارد و اندازه مرکز مهم است.
  3. فراهم آوردن ابزار برای کار خود بسیار مهم می­ باشد و باید به آن نیز توجه کرد، و یکی از وسیله ­های بسیار مهم که در این زمینه به کار گرفته می ­شود، سیستم تلفن است. بنابراین تمام ابزار و تکنولوژی هایی که در این زمینه مورد نیاز است و قدرت اتصال اینترنت به شبکه باید در نظر گرفته شود.
  4. بعد از ایجاد مکانی مناسب و تهیه ابزار­های لازم به استخدام و آموزش کارکنان نیاز است، کارکنانی که بتوانند تمام وقت خود را در مرکز بگذرانند، در این زمینه به افرادی نیاز است که در این کار مهارت دارند.

 

برخی نکات در رابطه با بازاریابی کال سنتر

 

  1. نیروی انسانی و کارشناسانی که در این زمینه به فعالیت می پردازند، نقش مهمی را بر عهده دارند، شما علاوه براین که در این زمینه به افرادی نیاز دارید که بتوانند با مشتری به درستی صحبت کنند، باید یکی از اهداف اصلی آن­ها کمک به افراد باشد، این کارشناسان باید در کار خود کاملا مسلط باشند و از وظیفه­ ای که برعهده دارند و یاری رسانی به مردم لذت ببرند.

 

  • افراد و کارشناسانی که با مشتری در حال برقراری ارتباط می­ باشند، فرقی نمی­ کند که تلفنی باشد و یا به صورت آنلاین و ایمیل، این افراد با دراختیار گذاشتن اطلاعات به مشتری ها یک راه ارتباطی محسوب می­ شوند و اطلاعاتی که در اختیار مشتری قرار می­دهند باید به روز و کاملا درست باشد. مدیران باید بیش­ترین تمرکز خود را بر به روز کردن اطلاعات کارکنان خود بگذارند، که این موضوع مهم­ترین وظیفه یک مدیر می ­باشد.

 

3- مدیر مرکز تماس وظیفه دارد که یک محیط کاملا آرامی را برای کارکنان خود ایجادکند تا آن­ها بتوانند بر روی کار خود بیش­تر تمرکز داشته باشند، همچنین برای نظرخواهی و انتقاد­های کارکنان با آن­ها به تندی صحبت نکنید و پاداش­‌هایی برای سطح ارتقاء کیفیت قرار دهید. از مشتری­‌ها نظرخواهی کنید و در جهت کسب رضایت کارشناسان و مشتری­‌های خود تلاش کنید تا محیطی دوستانه و امنی در محل کار ایجاد کرده باشید.

 

  • فردی که انتخاب می­کند تا مدیریت مرکز تماس را بر عهده داشته باشد باید فردی صبور و با تجربه باشد، تا بتواند بر تمام کارها نظارت داشته باشد و رفتار کارشناسان و کارکنان را مدیریت کند، علاوه بر آن کارکنان نیز به دلیل برخورد و گفت و گو با مشتری ­ها نیاز است که آرامش خود را حفظ کنند و در صورت هرگونه بی­ادبی از خود پرخاش نشان ندهند، تمام این وظایف بسیار سنگین می ­باشد و نیازمند افراد با تجربه است.
  • در کل مرکز تماس در زندگی ما بسیار اهمیت دارد و موجب شده است که بتوانیم به بسیاری از کار های خود در زمان کمی رسیدگی کنیم که این موضوع بسیار باارزش است، با وجود مرکز تماس دیگر نیازی نیست که برای پرداخت پول به عابر بانک بروید و برای رسیدگی به برخی ازکارها وقت بگذارید، مرکز تماس این امکان را فراهم می­ سازد که با یک تلفن بتوانید بسیاری از کار­های خود را انجام دهید.

 

  • یکی از دلایلی که موجب شده­ است که مراکز تماس در کشور گسترش یابند، این موضوع می­ باشد که بسیاری از شرکت‌­ها برای رقابت با یکدیگر مرکز تماس راه­ اندازی کرده اند، و روز­به ­روز نیز پیشرفت می ­کنند. حتی با وجود تلفن همراه که در اختیار بیش­تر افراد قرار دارد، تلفن ثابت اهمیت و ارزش خود را از دست نداده است.

چه تفاوتی میان مرکز تماس با مرکز ارتباط وجود دارد؟

 

بسیاری از افراد، از تفاوت میان مرکز تماس با مرکز ارتباط ندارند، در هر دوی این سازمان­‌ها از تلفن و کارشناسان برجسته و خدمات رسانی به مشتری انجام می­ شود و ارتباط بسیار نزدیکی با هم دارند که ما در این مقاله به تفاوت­‌هایی که بین این دو وجود دارد اشاره می­ کنیم:

 

یکی از تفاوت ­های آن­ها این موضوع می­ باشد که مراکز تماس مقداری به روش سنتی اجرا می­ شود و راه ارتباطی آن­ها با مردم تلفنی می ­باشد، مراکز ارتباط کمی از مراکز تماس به روز­تر می­ باشند و از طریق ایمیل و وب سایت و چت نیاز­های مشتریان را برآورده می ­کنند، در واقع مراکز ارتباط از تکنولوژی های گوناگونی برای ارائه خدمات استفاده می­ کنند.

 

دموی رایگان محصولات تلیرکو

پل ولد کال سنتر را تعریف می کند و آن‌چه یک کال سنتر را از کانتکت سنتر متمایز می‌کند را توضیح می‌دهد و به ده نکته‌ای جالب در مورد کال سنتر، اشاره می‌کند. مرکز تماس ، دپارتمان یا دفتری است که در آن تماس های تلفنی ورودی و خروجی از مشتریان جدید و فعلی توسط تیم مشاوران انجام می شود ،که به عنوان Agent شناخته می شوند.

داشتن یک مرکز تماس برای شرکت‌های سنتی همیشه یک نیاز بوده و این کارها را انجام می‌داده است:

  • پشتیبانی از مشتریان
  • رسیدگی به درخواستها و شکایات آنها
  • انجام بازاریابی تلفنی
  • انجام تحقیقات بازار

با این حال، هر یک از این کارکردها طی چند سال گذشته بسیار پیشرفت کرده است ، که منجر به ظهور مرکز تماس‌های پیشرفته شده است.

 

 10 نکته درمورد کال سنتر

1افراد یک سازمان حدود 70٪ از هزینه های عملیاتی را تشکیل می دهند

این عدد نشان می‌دهد که نیروی انسانی یک سازمان یک دارایی اصلی محسوب می‌شود. این افراد هسته اصلی هستند و حتی بیشتر از فناوری و پروسه‌ها ، بر روی مشتری تأثیری واقعی دارند.

سرمایه‌گذاری روی افراد که در جایگاه درستی قرار گرفته‌اند می‌تواند بسیار اثربخش باشد. موردی که سازمان‌ها خیلی وقت‌ها به آن اعتقادی ندارند.در یک کال سنتر نیاز است که این نیروهای متخصص و آموزش دیده حضور داشته باشند»

  • مدیر عملیات
  • مدیر برنامه ریزی منابع
  • مربی خدمات مشتری
  • تحلیلگر کیفیت

 

2-انسان‌ها چالش‌آفرین هستند

هر جایی که افراد زبادی با هم در تماس باشند درنتیجه کار مدیریت سازمان دشوارتر می‌شود. از آنجاکه کال سنترها به غیبت زیاد پرسنل معروف هستند، زمانی‌که مرکز تماسی به هر دلیلی دچار کمبود منابع باشد درنتیجه تعداد مشتریان ناراضی بیشتر می شود پس فشار کار مشاوران مرتبط افزایش می‌یابد و منجر به نارضایتی بیشتر مشتریان می‌شود. پس در مراکز تماسی که دچار کمبود منابع هستند، مشاوران باید با روش برخورد با افراد عصبانی به خوبی آشنا باشند.

3- شنبهها معمولا شلوغ‌ترین روز در هفته است.

از آنجاکه تمام افراد در روزهای آخر هفته به برنامه‌ریزی می‌پردازند و منتظر شروع روز کاری خواهند بود تا با کال‌سنتر تماس بگیرند، شنبه یک روز شلوغ خواهد بود و حجم تماس‌ها به شدت افزایش می‌یابد. اکثر اوقات هم با حجم بیشتری از غیبت پرسنل مواجه می‌شویم که خود یک چالش است.

4- اکثر تماس مشتریان بین ساعت 10 تا 12 ظهر است.چرا؟ عموما به این دلیل که تماس‌گیرنده‌ها در آن ساعت به سرکار خود رسیده‌اند و روزشان را شروع کرده‌اند. بنابراین فرصت مناسب برای تماس‌های شخصی و کاری‌شان محیا شده‌است.(اغلب مدیران در این ساعت جلسه دارند، بنابراین انجام کارهای شخصی برای کارمندان مرکز تماس راحت‌تر است.) و یا این‌که فرزندانشان را به مدرسه برده و برگشته‌اند و حالا می‌توانند کارهایی که لازم داند را انجام دهند.

همچنین به‌عنوان یک الگوی دیگر اغلب 40درصد تماس‌های انجام شده در هر ساعت در یک ربع اول ساعت و 30درصد دیگر در یک ربع دوم و 30درصد باقی‌مانده در نیم ساعت بعدی انجام می‌شود.

 

تکنولوژی همیشه به طور کامل پاسخگویان تلفنی را برای کارشان پشتیبانی نمی‌کند.

 

در یک مرکز تماس از تکنولوژی‌های متفاوت و زیادی استفاده می‌شود اما به دلایل مختلف این موضوع کمکی به بهره‌وری مشاوران در انجام کارهایشان نمی‌کند. انگار هر بخش از یک تکنولوژی به‌صورت مجزا در جایی درست شده‌است و بعد باهم ترکیب شده اند. درست مثل یک کیک که اگر همه چیز داخل آن بریزیم کیک خوبی از آب درنخواهد آمد! نکته کلیدی این است که بدانیم چطور فقط سیستم مورد نیاز مشاور را در اختیارش قراردهیم و نه بیشتر. این کار هم برای مشاور بهتر است و هم برای مشتری. یک راه‌حل اساسی برای این مورد، استفاده از سیستم کاملا یکپارچه برای مرکز است و اکنون بیش از 50درصد مراکز تماس می‌دهند، به‌جای این‌که از سخت‌افزاراستفاده کنند، این کار را با کمک یک اپلیکیشن که بر روی فضای ابری قرارگرفته است، انجام می‌دهند.

6-مشاوران چشم و گوش سازمان هستند. مشاوران بیش از هر فرد دیگری در سازمان با مشتریان صحبت می‌کنند. بنابراین می‌توانند بگویند چه اتفاقی برای مشتریان افتاده‌است.چه چیزی برای آن‌ها اهمیت دارد و رقبا مشغول چه کاری هستند. به این ترتیب مشاوران یک  ابزار بسیار ارزشمند جستجو برای سازمان محسوب می‌شوند و می‌توانند ایده‌های خوبی درمورد این‌که کارها چطور باید انجام گیرد ارائه دهند.

7-مدیران مرکز تماس گوی غیب‌گو ندارند. نیاز مدیران به اختصاص زمان به موارد گوناگون چالش برانگیزترین بخش کارشان است. به این دلیل اغلب مدیران به‌جای این‌که شروع به برنامه‌ریزی از قبل برای مشکلات احتمالی کنند، سعی در برطرف کردن مشکلات حاد و فوری دارند. این موضوع در مراکز تماس هم وجود دارد و آن‌ها نیز بیش از سایرین قادر به تفکر استراتژیک در مورد آن‌چه باید توسعه داده شود و یا بهبود عملکرد جاری نمی‌باشند.

8-رهبران تیم‌ها باعث بهره‌وری کسب‌وکار می‌شوند. نقش رهبر تیم حساس است. به شرط این‌که آن‌ها کاری که از نامشان برمی‌آید را انجام دهند و واقعا مسئولیت رهبری مشاوران را برعهده بگیرند. رهبر تیم برای حمایت از افراد تیم و توصیه به صورت روزانه به آن‌ها باید همواره حاضر باشد. ضمنا آن‌ها باید مسئولیت هدایت و توسعه تیم را بر عهده بگیرند. رهبران تیم باید آماده: انجام مذاکرات سخت و دشوار

برخورد با هر یک از اعضای تیم به صورت عادلانه

  • ایجاد چرخه فیدبک برای تیم
  • شناخت هر کدام از مشاوران تیم خود به صورت فردی و شخصی را داشته باشند. اغلب مشاهده می‌کنیم که در مراکز تماس با ساختار تخت ایده ایجاد سلسله مراتب سازمانی مطرح می‌شود اما به‌خاطر داشته‌باشید که نقش کلیدی رهبر تیم تقویت رضایت‌مندی مشاوران است.

9-بیشتر انتقادها در سازمان نسبت به مراکز تماس خواهد بود مراکز تماس هدف‌های ساده‌ای برای انتقاد کردن هستند. زیرا مردم تجربه بد خودشان را با آن‌ها دریمان می‌گذارند و به این ترتیب انتقاد از مرکز تماس و بزرگ‌نمایی خطاهای آن‌ها راهی ساده برای انحراف توجه از کارایی خود واحدهاست.

پیچیدگی کار مراکز تماس و ناشناخته بودن مسائل آن‌ها به این موضوع دامن می‌زند.به‌علاوه مراکز تماس ممکن است جدا از دفتر اصلی شرکت باشند و یا نماینده ارشدی در سازمان نداشته باشند. بنابراین دیوار کوتاهی برای انتقاد هستند.

 

10-مرکز تماس مکان فوق‌العاده‌ای برای کارکردن است.

کال سنتر جایی است که می توانید روابط خودتان را و مهارت های اجتماعی تان را رشد دهید. با تکنولوژی‌های مختلفی آشنا شوید و با روش‌های مختلف برخورد با افراد متفاوت آشنا شوید و برای خودتان یک پا روانشناس هم بشوید.

 

چطور مرکز تماس راه اندازی کنیم؟

اهمیت قانونی بودن راه‌اندازی مرکز تماس

راه‌اندازی مرکز تماس معمولا شیوه‌ای است برای کسب و کارهای کوچک تا بدون نیاز به تاسیس یک دپارتمان جدید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند؛ برای همین به یک بخش مهم در بعضی از کسب و کارها تبدیل شده است. در واقع بسیاری از صاحبان کسب و کار پس از این که ایده‌ی اولیه خود را صیقل می‌دهند، در قدم‌های بعدی حتما مرکز تماس را در اولویت قرار می‌دهند و به دلیل اهمیت این موضوع، در این مقاله ما مراحل ایجاد یک مرکز تماس را برای شما شرح می‌دهیم.

1- هدف کسب و کار خود را مشخص کنید.

داشتن یک برنامه‌ی خوب و یک هدف واضح و روشن کلید پیشرفت در هر کسب و کاری می‌باشد. انجام این کار به شما کمک می‌کند تا بهتر با چشم‌اندازهای کاری خود آشنا شوید و متوجه شوید آیا در حرفه خود به یک مرکز تماس احتیاج دارید یا نه. اگر متوجه شدید که باید یک مرکز تماس ایجاد کنید، سپس باید تصمیم بگیرید که با توجه به حوزه‌ی ‌کاری شما تا چه اندازه باید به آن بودجه اختصاص بدهید، چقدر آن را بسط بدهید و از چه سطحی از تکنولوژی استفاده کنید.

2- جنبه‌ی قانونی ماجرا را بررسی کنید.

وقتی که شما تصمیم به راه ‌اندازی مرکز تماس می‌گیرید، لازم است تا از لحاظ قانونی شرایط آن را در محل زندگی خود بررسی کنید. بعضی قوانین به صورت بین‌المللی در این زمینه وجود دارند اما شرایط یک کشور و یک شهر با کشور و شهری دیگری متفاوت است. عدم آگاهی از این شرایط ممکن است در آینده موجب مشکلات فراوانی شود که روند کسب و کار شما را کند می‌کند و یا حتی جریمه‌هایی برای شما به همراه خواهد داشت.

3- تعیین بودجه و تامین آن را در ذهن داشته باشید.

شما برای هر بخش از کسب و کارتان باید بودجه‌ی خاصی را مد نظر داشته باشید و مرکز تماس نیز از این قاعده مستثنی نمی‌باشد. بیشتر هزینه‌هایی که باید برای ایجاد یک مرکز تماس صرف کنید در همان ابتدای کار است اما مجموعه‌ای از هزینه‌ها می‌باشد که باید در طول کار آن را در ذهن داشته باشید؛ از جمله:

  • حقوق کارمندان
  • تامین مایحتاج محل کار و دفتر
  • پرداخت قبض‌ها
  • هزینه‌های ارتباطی دیگر از جمله قرارهای حضوری
  • بودجه‌ی احتیاطی در صورت بروز مشکل مانند خرابی وسایل ارتباطی

4- افزایش سود را در هنگام راه اندازی مرکز تماس مد نظر داشته باشید.

در همان ابتدای کار راه اندازی باید قدم‌های خود را در جهت پیشرفت و افزایش سود مشخص کنید. یک راه ساده برای این کار افزایش خدمات ارتباطی خود در مرکز تماس می‌باشد. شما با افزایش خدمات به راحتی می‌توانید مشتریان بیشتری را به سوی کسب و کار خود جذب کنید.

 

5- بیمه را فراموش نکنید.

برای تضمین امنیت و قانونی بودن کار خود حتما برای آن بیمه تهیه کنید. پکیج‌ها و انواع مختلف بیمه وجود دارد که با استفاده از آن‌ها می‌توانید با قبول ریسک‌ها و هزینه‌های متفاوت کسب و کار خود را پوشش دهید. با توجه به ریسک‌هایی که در یک مرکز تماس با آن روبه‌رو خواهید شد، باید نوع بیمه را انتخاب کنید.

6- مرکز تماس خود را برندسازی کنید.

برند شما آن چیزی است که پشت راه‌اندازی مرکز تماس خفته است. یک برندسازی قوی به شما می‌کند تا با گذشت زمان و به کارگیری استراتژی‌های هوشمندانه عرصه را به دست بگیرید و بهتر بتوانید مشتریان فعلی خود را نگه دارید و مشتریان احتمالی آینده را نیز متقاعد کنید که کسب و کار شما کیفیت و اعتماد را برای آن‌ها فراهم می‌‌کند. در برندسازی باید جنبه‌های تبلیغاتی را نیز مد نظر داشته باشید زیرا پر واضح است که در دنیای امروزی با شیوه‌های بازاریابی مدرن، تبلیغات حرفه‌ای حرف اول را می‌ز‌ند.

صفر تا صد آموزش راه اندازی مرکز تماس استاندارد

مرکز تماس Call Center

به طور خلاصه مرکز تماس، دفتری است که قادر به پاسخگویی به حجم زیادی از تماس­‌های تلفنی مربوط به یک شرکت، فروشگاه، موسسه و یا … باشد؛ به خصوص برای گرفتن سفارش یا ارائه خدمات به مشتری. این دفاتر وظیفه مدیریت تک به تک تماس­‌ها را توسط نمایندگان تلفنی خود دارند. همچنین بسیاری از مراکز تماس در سراسر دنیا برای بهبود کارشان و تعامل بهتر با مشتریان از نرم‌افزار­های مختلف مربوط به مراکز تماس استفاده می­‌‌کنند. در ادامه به بررسی و آموزش راه‌ اندازی مرکز تماس استاندارد خواهیم پرداخت.

 

آموزش راه‌ اندازی مرکز تماس استاندارد

لازم است تا در راستای راه ‌اندازی مرکز تماس استاندارد به چندین نکته از قبیل موارد زیر اشاره کرد:                   

تعداد کارمندان مورد نیازتان را محاسبه کنید:

برای شروع کار، فقط حدس نزنید که به چه تعداد کارمند احتیاج دارید. برای موفقیت در کسب و کار لازم است که به طور دقیق تعیین کنید به چه تعداد کارمند و به چه مقدار فضایی احتیاج دارید. پس از بررسی­­‌‌های دقیق می­‌توانید تمام فناوری­‌های مورد نیاز، فضای اداری، جذب نیرو و … را مطابق استاندارد­های لازم انجام دهید. این­‌گونه می­‌توانید مقدار دقیق هزینه­‌هایتان را پیش­بینی و از پرداخت هزینه­‌های غیرضروری و غیرلازم جلوگیری کنید.

درباره­‌ی این که مرکز تماس شما در چه مکانی باشد تصمیم­ گیری کنید: 

در این زمینه شما باید یک سری نکات را رعایت کنید. برای مثال تنها بر کوتاه کردن مسیر تیم مدیریت خود تمرکز نکنید؛ بلکه اطمینان حاصل کنید که دسترسی به دفتر مرکز تماس برای تمام کارمندان راحت باشد. برای مثال دسترسی راحت به وسایل حمل و نقل عمومی مانند مترو یا اتوبوس را داشته باشد و همچنین دارای پارکینگ باشد.

 

در مورد مهارت­‌هایی که می­ خواهید جذب کنید فکر کنید:

به هنگام راه اندازی یک مرکز تماس استاندارد، باید به طور دقیق مهارت‌هایی که قصد جذبشان را دارید بررسی کنید. برای مثال اگر ارائه دهنده­ خدمات به یک منطقه خاص هستید، باید به فکر استخدام افراد محلی و آشنا با فرهنگ محلی آن­جا باشید.

تکنولوژی‌­ای را انتخاب کنید که با نیاز­های تجاری‌­تان مطابقت داشته باشد:

چهارمین نکته در زمینه آموزش راه اندازی مرکز تماس استاندارد این است که با توجه به اطلاعاتی که نیاز به ذخیر­ه­ سازی آن­ها دارید تکنولوژی مد نظرتان را فراهم کنید. در ابتدای کار نیز لازم نیست که تصمیم بگیرید از چه نوع هدفون­‌هایی برای دفتر مرکز تماس­تان استفاده کنید. از آن­جا که این وسیله ممکن است از اولین چیز­هایی باشد که به هنگام راه اندازی مرکز تماس به ذهن‌تان متبادر شود اما می‌­توانید تصمیم ­گیری در این­ باره را به مراحل بعدی نیز موکول کنید. با این حال تنها کافی است که در نظر بگیرید که می‌خواهید از هدفون متصل به تلفن­ رومیزی استاندارد استفاده کنید یا تلفن­ های متصل به کامپیوتر.

زمان کافی برای این کار کنار بگذارید:

از آنجا که معمولا راه ‌اندازی یک دفتر مرکز تماس حدودا 6 ماه به طول می­‌انجامد باید زمان کافی برای این کار داشته باشید تا با کمبود وقت مواجه نشوید.

برای پشتیبانی و ایجاد انگیزه به یک تیم مدیریتی قوی احتیاج دارید.

پیش از افتتاح دفتر مرکز تماس خود به استخدام و آموزش کارمندان بپردازید.

 

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس که مدیران هر کسب‌وکاری باید بدانند!

ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین اصولی است که هر کسب‌وکاری باید به‌منظور افزایش فروش به دنبال راهکارهای مؤثر باشد. این موضوع به حدی اهمیت دارد که ممکن است میزان فروش و وفاداری مشتریان را تعیین کند. یکی از راه‌حل‌هایی که می‌توانید تماس‌ها، فکس، ایمیل، پیامک و… را کنترل کنید، استفاده از مرکز تماس است. در پروسه ارتباط با مشتریان می‌توان از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس بهره برد.

راه‌اندازی مرکز تماس، بخش مهم فرآیند فروش

مراکز تماس قسمتی از سیستم‌های یک سازمان هستند که تماس‌های ورودی آن سازمان یا شرکت کنترل می‌شود. برای راه‌اندازی مراکز تماس یا Call Center  از دو روش سنتی و نوین استفاده می‌شود. روش‌های سنتی بر پایه سیستم‌های مبتنی بر PBX  و به‌صورت آنالوگ و نیمه دیجیتال بوده و روش‌های نوین بر پایه IP آی پی و به‌صورت دیجیتال می‌باشند. برای راه‌اندازی مرکز تماس بر پایه IP  بایستی از سیستم  تلفن‌های VoIP استفاده کرد.

مراکز تماس با توجه به جهت ارتباطی آن‌ها به سه دسته زیر تقسیم‌بندی می‌شوند:

مراکز اختصاصی تماس ورودی (Pure Inbound Call Centers)

مراکز اختصاصی تماس خروجی (Pure Outbound Call Centers)

مراکز هیبرید یا ترکیبی ( Inbound-Outbound / ‌Blended / Hybrid Centers)

استفاده از 10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس راه رسیدن به فروش بیشتر را هموار می‌سازد.

خدمات Call Center (مرکز تماس)

  • مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها
  • مانیتورینگ
  • مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
  • ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
  • شنود و ضبط مکالمات
  • کمپین‌ها
  • ارزیابی و افزایش بهره‌وری کال سنتر
  • ارتباط با سیستم‌های ثالث

10 مزیت راه‌اندازی مرکز تماس

  • مشتری در کمترین زمان ممکن بهترین پاسخ و پشتیبانی را دریافت می‌کند.
  • قرار گرفتن مشتریان در صف انتظار با شنیدن آهنگ‌های دل‌نشین، که این انتظار را از دیدگاه مشتری طولانی نمی‌کند.
  • تقسیم‌بندی کامل و دقیق تماس‌ها بین کارشناسان
  • گرفتن گزارش کامل از نحوه برخورد کارشناسان
  • یکپارچه‌سازی تماس‌ها با نرم‌افزار
  • شناسایی داخلی‌های پر تماس و برنامه‌ریزی برای آینده فروش
  • گرفتن میانگین دفعات حل مشکل مشتری در اولین تماس
  • اشغال نبودن خطوط تماس برای مشتریان
  • افزایش سرعت پاسخگویی و رضایت مشتریان مرکز تماس
  • گرفتن آمار تماس مشتریان

تجهیزات راه‌اندازی مرکز تماس

برای راه‌اندازی مرکز تماس و استفاده از 10 مزایای راه‌اندازی مرکز تماس، تجهیزاتی نظیر سیستم تلفنی VOIP، ماژول دورکاری، تلفن مجازی و هدفون، مجازی‌سازی دسکتاب( اختیاری) تهیه شود.

حداقل سیستم کامپیوتری مورد نیاز:
8گیگ RAM
CPU i3 یا i5
هارد معمولی 500گیگ یا 256G SSD
یک دستگاه میکروتیک hap lite
دستگاه IP phone به تعداد داخلی ها
یا در صورت تمایل استفاده از نرم افزارهای softphone همراه با گوشی هدست. 

 

چالش‌های راه‌اندازی مرکز تماس

 

  • هزینه استخدام نیروی کار و تجهیزات دفتری

یک سازمان برای اینکه بتواند فروش بیشتری داشته باشد، بایستی روی آموزش کارکنان و استخدام کارکنان و کارشناسان تخصصی سرمایه‌گذاری کند.

  • تأمین تجهیزات لازم و به‌روز مرکز تماس

برای ارتقا هر صنعت باید بتوانید شرکت و تجهیزات خود را به‌روز کنید و هم گام با پیشرفت تکنولوژی جلو بروید و همواره این پیشرفت مستلزم هزینه و سرمایه‌گذاری هست.

 

 

قوانینی که شما به‌عنوان کارشناس در مرکز تماس بایستی بدانید!

 

  • در برخورد با مشتری عصبی و عجول، با دقت و صبر برخورد کنید چون ممکن است مشتری را از دست بدهید و در آخر نظر منفی از سوی مشتری دریافت کنید.
  • شغل ارتباط با مشتری، شغلی استرس‌زا و پرمشغله هست. سعی کنید اطلاعات و داده‌ها را یکپارچه کنید تا در پروسه ارائه به مشتری به مشکل برنخورید.
  • وقتی مشتری ناراضی و عصبی هست، سعی کنید با ارائه خدماتی دیگر یا با پاسخگویی آرام و دقیق او را راضی کنید.

 

 

اقداماتی که برای راه‌اندازی مرکز تماس بایستی انجام بدهید؟

 

  • در مرحله اول با کارشناسان متخصص و شرکت‌های مشاور تماس بگیرید و در مورد نحوه راه‌اندازی، هزینه‌ها و… مشاوره بگیرید. برای این کار کافی است فرم سفارش را جهت دریافت مشاوره رایگان و یا نسخه دموی محصول تکمیل نمایید.
  • برای دریافت نرم‌افزار، شما اطلاعات سخت‌افزاری دفتر و محل کار خود را برای ما ارسال کنید. همچنین اطلاع از تعداد خطوط شهری نیاز شما از تماس‌های هم‌زمان، به ما در معرفی نرم‌افزار کمک می‌کند.
  • پس از دریافت اطلاعات از سوی شما و بررسی تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری، افزونه‌ها و تجهیزات لازم جهت خرید یا ارتقا را به شما معرفی می‌کنیم.
  • پس از عقد قرارداد، نرم‌افزار و سخت‌افزار( در صورت نیاز) نصب‌شده و به شما تحویل داده می‌شود. پس از تحویل سیستم، نسبت به آموزش کارشناسان و کارکنان شما اقدام می‌کنیم.

حال که به خوبی با ویژگی‌های یک مرکز تماس استاندارد و نحوه راه‌اندازی بازاریابی کال سنتر استاندار آشنا شدید، در ادامه به بررسی شاخص ‌های کلیدی عملکرد KPIمرکز تماس می‌پردازیم تا با استفاده از این شاخص‌های کلیدی بتوانید عملکرد مرکز تماس خود را به خوبی اندازه گیری کنید و مرکز تماس خود را به  یک مرکزتماس استاندارد تبدیل کنید.

 

 

 

12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس

مدیران هر صنعت باید به این موضوع آگاه باشند که مرکز تماس مهم‌ترین بخش یک کسب‌وکار است که میزان فروش و وفاداری مشتری را مشخص می کند. تصمیم‌گیری در مورد استراتژی فروش بر مبنای عملکرد مرکز تماس و بررسی داده‌های این مرکز تعیین می‌شود. همچنین برای ارزیابی کارمندان این بخش نیاز دارید که با 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد، آشنا باشید.

 

۱۲ شاخص کلیدی (KPI) عملکرد مرکز تماس که روی رضایتمندی مشتری تأثیر می‌گذارد:

1- میانگین زمان رسیدگی تماس

میانگین زمان رسیدگی تماس، مدت‌زمان سپری‌شده در یک تماس است که  از زمان پاسخ یک کارمند به تماس مشتری تا زمان قطع کردن تلفن از سوی این کارمند است.

2- درصد تماس‌های مسدود شده

یکی از مهم‌ترین شاخص‌های عملکرد مرکز تماس، میزان تماس‌های مسدود شده است. منظور از این میزان، میزان تماس‌های است که مشتری با بوق اشغال به‌جای پیام‌های انتظار مواجه می‌شود.

از دست رفتن هر تماس، از دست رفتن یک مشتری و درنهایت از دست رفتن درامد است.

3- میانگین مدت‌زمان حضور در صف

انتظار در صف پاسخگویی یکی از ملال‌آورترین انتظارها است. در مرکز تماس بایستی با محاسبات، این میزان را به کم‌ترین و استانداردترین زمان تغییر داد. میانگین مدت‌زمان حضور در صف یکی از مهم‌ترین 12 شاخص کلیدی عملکرد KPI مرکز تماس است.

4- میزان تماس‌های ترک شده

درصدی از تماس‌گیرندگان به خاطر طولانی شدن انتظار قبل از وصل شدن به کارشناس، تماس خود را قطع می‌کنند.

5- میانگین زمانی که بعد از یک تماس صرف می‌شود.

میانگین زمانی که یک کارمند صرف پر کردن اطلاعات، بعد از تماس می‌کند.

6- میزان گردش مالی کارمندان

میزان درصد کارمندانی که مرکز تماس را ترک می‌کنند.

7- پایبندی به جدول زمان‌بندی

میزان عملکرد هر کارمند با توجه به برنامه کاری داده‌شده به او.

8- میانگین سرعت پاسخگویی

مدت‌زمانی که پاسخگویی به هر تماس وقت می‌برد.

9- غیبت کارمندان مرکز تماس

تعداد روزهای که یک کارمند در طول سال مرخصی می‌گیرد، تأثیر زیادی در پاسخگویی و عملکرد مرکز تماس دارد.

10- یکی از مهم‌ترین شاخص‌های سنجش عملکرد مرکز تماس: رفع نیاز مشتری در تماس اول

هیچ‌کس دوست ندارد برای حل مشکل خود بارها با جایی تماس بگیرد. پاسخگویی به مشتری در تماس اول و رفع مشکل او می‌تواند در خرید و وفاداری او تأثیر بگذارد. کیفیت اولین تماس کال سنتر مرکز تماس FCR  یکی از 12 شاخص کلیدی KPI سنجش عملکرد مرکز تماس است که اهمیت بالایی دارد زیرا میزان رضایت‌مندی مشتری و کار آیی مرکز تماس شمارا نشان می‌دهد.

11- توافق‌نامه سطح سرویس‌دهی SLA

این توافقنامه درصدی از تماس‌ها را نشان می‌دهد که در یک بازه مشخصی پاسخ‌داده‌شده‌اند.

12- میزان رضایت مشتری

معمولاً در پایان هر تماس از مشتری خواسته می‌شود تا با نمره دهی میزان رضایت خود را از پاسخگویی کارشناس مشخص کند.

در پایان یکی از ماژول‌های محصولات شرکت تلیرکو با نام ماژول نظرسنجی مرکزتماس را به شما معرفی می‌کنیم. با راه‌اندازی این ماژول به آسانی می‌توانید به اطلاعات خوبی از میزان رضایت مشتریان خود دست یابید.

 

 

 

 

چگونه KPI متناسب با کسب‌وکار خود را تعیین کنیم؟

  • مشخص کردن اهداف خود از ایجاد مرکز تماس که می‌تواند افزایش فروش یا کاهش هزینه حمایت از مشتری باشد.
  • تعیین فاکتورهای حیاتی موفقیت که فعالیت‌های یک کسب‌وکار برای رسیدن به اهداف خود را در بازه زمانی معلوم، مشخص می‌کند.
  • KPI های قابل‌اندازه‌گیری را تعیین و مشخص کنید.
  • جمع آموری اطلاعاتی که با KPI همسو هستند.
  • مطمئن شوید که تیم خود را از اهداف KPI آگاه ساخته‌اید.
  • میزان احتمال اینکه KPI باهدف شما همسو نباشد را تعیین و برای آن برنامه‌ریزی بکنید.
  • مدیران کسب‌وکارها می‌توانند در بخش داشبورد مرکز تماس تلیرکوشاخص‌های عملکرد را مشاهده کنند و از راهنمایی‌های کارشناسان تلیرکو بهره ببرند.

 

 

 سخن آخر

ما در این مقاله در رابطه با یکی از بخش­‌های مهمی که برای هر شرکتی ضروری می­ باشد صحبت کرده­ ایم، مرکز تماس به عنوان یک راه ارتباطی شرکت­ ها و موسسات با مشتریان شناخته شده است. که در ایران این سازمان بسیار پیشرفته می­ باشد و خدمات بسیاری را ارائه می ­دهد. با مطالعه این مقاله از اهمیت و ارزش کال سنتر که نام دیگر مرکز تماس است، آگاه می ­شوید.

برای راه اندازی یک مرکز تماس تمام شرایطی که در این مقاله اشاره شده ­است را باید مد نظر قرار بدهید، تا بتوانید مرکز تماسی با کارشناسان برجسته و مسلط به کار راه اندازی کنید.

ممنونم که ما را تا پایان این مقاله همراهی کرده­اید. امیدوارم مطالب سودمندی به شما ارائه داده باشیم.

برای دریافت مشاوره رایگان فرم دریافت مشاوره رایگان را تکمیل بفرمایید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.

 

2 ديدگاه

  1. آشا ريگي اردیبهشت 29, 1401 در 8:47 ق.ظ - پاسخ

    فرم دريافت مشاوره رايگان رو نديدم ؟!

    • Telirco admin اردیبهشت 29, 1401 در 10:44 ق.ظ - پاسخ

      سلام. ضمن تشکر از توجه شما، لینک مشاوره در منو دردسترس است.

درج دیدگاه